Χωρίς ουρά που δεν μπορείτε να δείτε, χωρίς δελτίο που πρέπει να ανοίξετε πριν σας μιλήσει κάποιος, και χωρίς πρόγραμμα υποστήριξης που πρέπει να αγοράσετε πρώτα. Το παρακάτω τηλέφωνο το απαντά ένας άνθρωπος όλο το εικοσιτετράωρο, και είναι ο ίδιος αριθμός που αναφέρει η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών για την αναφορά βλάβης υλικού — γι' αυτό η κλήση σε αυτόν είναι που ξεκινά το χρονόμετρο αντικατάστασης.
Έξι πράγματα ευθύνονται για τα περισσότερα από όσα φτάνουν σε αυτό το γραφείο. Το καθένα λέει τι συνήθως είναι στην πραγματικότητα και ποιος μπορεί να το φτιάξει — γιατί τα μισά από αυτά μπορείτε να τα φτιάξετε πιο γρήγορα εσείς από ό,τι εμείς, και το να ξέρετε ποια είναι αυτά τα μισά είναι όλη η διαφορά ανάμεσα σε μια διακοπή πέντε λεπτών και σε μία δύο ωρών.
Σχεδόν πάντα ένας κανόνας τείχους προστασίας, μια αλλαγμένη θύρα SSH ή το fail2ban που έχει αποκλείσει τη διεύθυνση από την οποία καλείτε. Το μηχάνημα συνήθως λειτουργεί τέλεια και απλώς αρνείται εσάς συγκεκριμένα.
Η κονσόλα KVM φτάνει στο μηχάνημα χωρίς τη στοίβα δικτύου, οπότε λειτουργεί όταν το SSH δεν λειτουργεί.
Σφάλματα ανάγνωσης στο dmesg, μια συστοιχία που δεν συναρμολογείται ή ένα μηχάνημα που έχει πέσει σε κατάσταση μόνο για ανάγνωση. Αυτό είναι δικό μας, και είναι αυτό στο οποίο η συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας βάζει χρονόμετρο.
Το τηλέφωνο ή η ζωντανή συνομιλία ξεκινά το χρονόμετρο αντικατάστασης. Ένα δελτίο δεν το ξεκινά.
Συνήθως μια μπαγιάτικη συνεδρία στον ελεγκτή διαχείρισης παρά ένας νεκρός. Κάθε dedicated server αποστέλλεται με τον δικό του ελεγκτή — iLO, iDRAC, ένα BMC ή έναν διαχειριστή πλαισίου Moonshot — και απαντά όταν το λειτουργικό σύστημα δεν απαντά.
Κονσόλα πριν από την εκκίνηση του λειτουργικού, εικονικά μέσα, τροφοδοσία και αισθητήρες.
Ένας κακός πυρήνας, μια αποτυχημένη αναβάθμιση ή ένα μηχάνημα που απλώς θα προτιμούσατε να ξεκινήσει καθαρό. Οι επανεγκαταστάσεις είναι απεριόριστες, δεν χρειάζονται δελτίο ούτε άδεια, και τριάντα τρεις εικόνες εγκαθίστανται με ένα κλικ — τριάντα δύο από αυτές δωρεάν.
Η πλευρά που λαμβάνει θέλει η εγγραφή PTR να ταιριάζει με το όνομα με το οποίο συστήνεται ο διακομιστής σας. Και τα δύο τα ορίζετε εσείς, και η αλλαγή είναι ενεργή σε λεπτά αντί σε ουρά δελτίων.
Το όνομα κεντρικού υπολογιστή και το PTR βρίσκονται και τα δύο στη σελίδα του ίδιου του διακομιστή.
Έφτασε μια καταγγελία και η θύρα έκλεισε. Το γραφείο υποστήριξης δεν μπορεί να την άρει — μόνο η ουρά καταχρήσεων μπορεί, και μόνο αφού απαντηθεί η καταγγελία. Το να μας πείτε γρήγορα τι έχετε αλλάξει είναι αυτό που τη συντομεύει.
abuse@serverroom.net. Το να απαντήσετε στο γραφείο αντί για εκεί προσθέτει μια μέρα.
Το πιο γρήγορο αίτημα υποστήριξης είναι αυτό που κανείς δεν χρειάστηκε να στείλει. Όλα αυτά βρίσκονται στον πίνακα ελέγχου σας, διαθέσιμα σε κάθε πρόγραμμα συμπεριλαμβανομένων των δωρεάν, και κανένα δεν κοστίζει δελτίο ούτε περιμένει να είναι κάποιος ξύπνιος.
Όλα τα παραπάνω περιλαμβάνονται σε κάθε πρόγραμμα και δεν μετριούνται ποτέ — το τηλέφωνο, η συνομιλία, τα δελτία, το email, η κονσόλα, οι επανεγκαταστάσεις. Αυτό που αγοράζει ένα επί πληρωμή επίπεδο είναι χρόνος: πόσο γρήγορα απαντάμε, πόσο γρήγορα αντικαθίσταται ένα χαλασμένο εξάρτημα και αν το μηχάνημα παρακολουθείται όταν σωπαίνει στις τρεις το πρωί.
| Πρόγραμμα | Απαντάμε εντός | Χαλασμένο εξάρτημα αντικαθίσταται | Προηγμένη υποστήριξη | Παρακολούθηση | Ειδοποιήσεις υλικού | Δικοί σας έλεγχοι | Ανά μήνα |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | ✓ | 5 · 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | ✓ | 10 · 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | ✓ | 20 · 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | ✓ | 50 · 30s | $99 |
Η τελευταία στήλη είναι αυτή που αλλάζει έναν συνηθισμένο μήνα. Διαβάζουμε τη θύρα μεταγωγέα στην οποία είναι συνδεδεμένος ο διακομιστής σας αντί να κάνουμε ping στο μηχάνημα, ώστε ένα τείχος προστασίας να μην μπορεί να μας κρύψει μια διακοπή· όταν η θύρα σωπαίνει λαμβάνετε ένα email. Από το Silver και πάνω, ένας παλμός που εγκαθιστάτε στον διακομιστή με μία γραμμή πιάνει επίσης ένα λειτουργικό σύστημα που παγώνει ενώ η θύρα του είναι ακόμα ενεργή. Στο Gold και στο Platinum ανοίγουμε εμείς οι ίδιοι το δελτίο αντί να περιμένουμε να μας το ζητήσουν, και στο Platinum μια αυτόματη έρευνα ξεκινά τη στιγμή που επιβεβαιώνεται μια διακοπή — και επανεκκινεί έναν παγωμένο διακομιστή μόνο αν το έχετε επιτρέψει.
Από το Bronze και πάνω διαβάζουμε επίσης τον ελεγκτή διαχείρισης του διακομιστή σας κάθε μισή ώρα και σας ενημερώνουμε τη στιγμή που ένας δίσκος προβλέπει ότι θα αποτύχει ή ένα τροφοδοτικό, ένας ανεμιστήρας ή μια μονάδα μνήμης αναφέρει σφάλμα — ενώ υπάρχει ακόμα χρόνος να προγραμματίσετε την αντικατάσταση. Κάθε επί πληρωμή επίπεδο μπορεί να ελέγχει τον δικό σας ιστότοπο, μια θύρα ή οποιαδήποτε διεύθυνση όσο συχνά λέει η σειρά του και να στέλνει ειδοποιήσεις στο Telegram καθώς και σε email και webhooks· το Gold και το Platinum προσθέτουν μηνύματα κειμένου. Ρυθμίστε τα όλα στη σελίδα Ειδοποιήσεις του πίνακα ελέγχου σας.
Το παραπάνω επίπεδο είναι αυτό που αγοράζετε. Αυτό είναι ό,τι σας οφείλεται όταν δεν το παραδίδουμε, από την υπογεγραμμένη συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας και όχι από ένα φυλλάδιο. Το παράθυρο αντικατάστασης είναι του επιπέδου σας — 24 ώρες στο Basic, 4 στο Bronze, 3 στο Silver, 2 στο Gold και στο Platinum — και η πίστωση μετριέται από τη στιγμή που το ξεπερνάμε. Επιλέξτε το πρόγραμμά σας και σύρετε τις ώρες για να το δείτε.
Το πρόγραμμά σας και πόσο καιρό ένα χαλασμένο εξάρτημα έμεινε χαλασμένο…
Μια απεικόνιση του δημοσιευμένου πίνακα, όχι προσφορά. Η κλίμακα παρακάτω είναι ο ίδιος ο πίνακας.
Ποσοστά της μηνιαίας επαναλαμβανόμενης χρέωσης για την επηρεαζόμενη υπηρεσία, ανάλογα με το πόσο πέρα από το παράθυρό σας έφτασε η αντικατάσταση. Το χρονόμετρο ξεκινά όταν μας το πείτε, τηλεφωνικά ή με ζωντανή συνομιλία — γι' αυτό ο αριθμός βρίσκεται στην κορυφή αυτής της σελίδας και όχι πίσω από σύνδεση — και το παράθυρο είναι αυτό που φέρει το επίπεδό σας, οπότε ένας πελάτης Gold δικαιούται την πρώτη ζώνη δύο ώρες μετά, ενώ ένας πελάτης Basic τη δικαιούται μετά από είκοσι τέσσερις.
Περισσότερα από δεκαπέντε συνεχόμενα λεπτά μη διαθεσιμότητας δικτύου κερδίζουν μία ημέρα πίστωσης για κάθε σωρευτική ώρα της σε αυτόν τον ημερολογιακό μήνα, και τα μέρη ωρών μετρούν αναλογικά μόλις ο μήνας περάσει μία ώρα συνολικά. Το ανώτατο όριο είναι ένας μήνας: δεν μπορούμε να σας οφείλουμε περισσότερα από όσα πληρώσατε.
Εντός επτά εργάσιμων ημερών από το τέλος του μήνα, πείτε μας τρία πράγματα: ποιος είστε, την ημερομηνία με την ώρα έναρξης και λήξης και μια πρόταση για το πώς φαινόταν. Λαμβάνετε απάντηση με email είτε έτσι είτε αλλιώς, και η εγκεκριμένη πίστωση εμφανίζεται στο επόμενο τιμολόγιο.
Δύο πράγματα την ακυρώνουν, και τα δύο βρίσκονται στη συμφωνία: να μη μας δώσετε την πρόσβαση που χρειάζεται για σωστή αντιμετώπιση προβλημάτων και ένας λογαριασμός που δεν είναι σε καλή οικονομική κατάσταση. Η πίστωση συμψηφίζεται με όσα οφείλετε και δεν καταβάλλεται ποτέ ως μετρητά.
Όποιο κανάλι κι αν χρησιμοποιήσετε, το πρώτο μήνυμα αποφασίζει αν η απάντηση θα είναι μια επιδιόρθωση ή μια ερώτηση. Αυτά τα τέσσερα πράγματα είναι όσα θα έπρεπε διαφορετικά να σας ζητήσουμε, και το να τα ζητήσουμε κοστίζει μια διαδρομή μετ' επιστροφής στη χειρότερη δυνατή στιγμή.
Ποιο μηχάνημα. Το αναγνωριστικό διακομιστή ή η κύρια διεύθυνση IP του. Ένα όνομα λογαριασμού είναι ασαφές τη στιγμή που νοικιάζετε ένα δεύτερο.
Τι βλέπετε, παρατεθειμένο ακριβώς. Το σφάλμα όπως είναι γραμμένο, όχι όπως το θυμάστε. “Connection refused” και “connection timed out” είναι δύο διαφορετικά σφάλματα με δύο διαφορετικές αιτίες.
Πότε ξεκίνησε και τι άλλαξε ακριβώς πριν. Μια αναβάθμιση πυρήνα, ένας κανόνας τείχους προστασίας, μια νέα ανάπτυξη. Η ειλικρινής απάντηση “τίποτα, απ' όσο ξέρω” είναι επίσης χρήσιμη.
Τι έχετε ήδη δοκιμάσει. Για να μην περάσουμε τα πρώτα είκοσι λεπτά επαναλαμβάνοντάς το.
Κάθε πάροχος έχει μια γραμμή, και οι περισσότεροι ανακαλύπτουν πού βρίσκεται στη μέση του προβλήματός σας. Η δική μας είναι γραμμένη ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε γύρω της αντί να την ανακαλύψετε — και είναι μια γραμμή για το μηχάνημα, όχι για το πόσο πληρώνετε.
Πάντα θα κοιτάξουμε και θα σας πούμε τι μπορούμε να δούμε. Αυτό που δεν θα κάνουμε είναι να περάσουμε μια νύχτα μέσα σε λογισμικό που δεν γράψαμε εμείς αποκαλώντας το υποστήριξη υλικού. Αν θέλετε κάποιον μέσα στη δική σας στοίβα αντί δίπλα της, αυτό είναι μια διαχειριζόμενη υπηρεσία — η διαχείριση διακομιστή είναι η σελίδα για αυτό.
Πριν γράψετε οτιδήποτε, αυτή είναι η σειρά με την οποία θα το ελέγχαμε εμείς — και μπορείτε να εκτελέσετε κάθε βήμα μόνοι σας, απέναντι στη δική μας άκρη και όχι στην περιγραφή της από τρίτο μέρος.
Αν το πρόγραμμά σας περιλαμβάνει παρακολούθηση, η σελίδα του διακομιστή στον πίνακα ελέγχου σας λέει αν μπορούμε ακόμα να τον δούμε στο δίκτυο και πότε κοιτάξαμε τελευταία φορά.
Το looking glass εκτελεί ping, traceroute, MTR και BGP από τη Νέα Υόρκη και το Βουκουρέστι, ώστε να μπορείτε να δείτε τη διαδρομή από τη δική μας πλευρά καθώς και από τη δική σας.
Ανακοινώνουμε τον δικό μας χώρο διευθύνσεων υπό το AS19624, οπότε το looking glass κοιτάζει τη δική μας άκρη και όχι την εικασία ενός παρόχου διαμετακόμισης για αυτήν.
Ανοίξτε την κονσόλα. Αν το μηχάνημα απαντά εκεί αλλά όχι στο δίκτυο, είναι τείχος προστασίας ή διαδρομή· αν δεν απαντά ούτε εκεί, είναι υλικό και είναι δικό μας.