Χωρίς ουρά που δεν μπορείτε να δείτε, χωρίς δελτίο που πρέπει να ανοίξετε πριν σας μιλήσει κάποιος, και χωρίς πρόγραμμα υποστήριξης που πρέπει να αγοράσετε πρώτα. Το παρακάτω τηλέφωνο το απαντά ένας άνθρωπος όλο το εικοσιτετράωρο, και είναι ο ίδιος αριθμός που αναφέρει η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών για την αναφορά βλάβης υλικού — γι' αυτό η κλήση σε αυτόν είναι που ξεκινά το χρονόμετρο αντικατάστασης.
Έξι πράγματα εξηγούν τα περισσότερα από όσα φτάνουν σε αυτό το γραφείο. Το καθένα λέει τι είναι συνήθως στην πραγματικότητα και ποιος μπορεί να το φτιάξει — γιατί τα μισά μπορείς να τα φτιάξεις εσύ πιο γρήγορα από εμάς, και το να ξέρεις ποια είναι αυτά κάνει όλη τη διαφορά ανάμεσα σε μια διακοπή πέντε λεπτών και σε μία δύο ωρών.
Σχεδόν πάντα ένας κανόνας firewall, μια αλλαγμένη θύρα SSH ή το fail2ban που έχει αποκλείσει τη διεύθυνση από την οποία καλείς. Το μηχάνημα συνήθως λειτουργεί άψογα και απλώς αρνείται εσένα συγκεκριμένα.
Η κονσόλα KVM φτάνει στο μηχάνημα χωρίς τη στοίβα δικτύου, οπότε λειτουργεί όταν το SSH δεν λειτουργεί.
Σφάλματα ανάγνωσης στο dmesg, μια συστοιχία που δεν συναρμολογείται ή ένα μηχάνημα που έπεσε σε κατάσταση μόνο ανάγνωσης. Αυτό είναι δικό μας, και είναι αυτό στο οποίο η συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας βάζει χρονόμετρο.
Το τηλέφωνο ή η ζωντανή συνομιλία ξεκινά το χρονόμετρο αντικατάστασης. Ένα δελτίο δεν το ξεκινά.
Συνήθως μια μπαγιάτικη συνεδρία στον ελεγκτή διαχείρισης παρά ένας νεκρός. Κάθε dedicated server έρχεται με τον δικό του ελεγκτή — iLO, iDRAC, ένα BMC ή έναν διαχειριστή πλαισίου Moonshot — και απαντά όταν το λειτουργικό σύστημα δεν απαντά.
Κονσόλα πριν από την εκκίνηση του λειτουργικού, εικονικά μέσα, τροφοδοσία και αισθητήρες.
Ένας κακός πυρήνας, μια αποτυχημένη αναβάθμιση ή ένα μηχάνημα που απλώς θα προτιμούσες να ξεκινήσεις καθαρό. Οι επανεγκαταστάσεις είναι απεριόριστες, δεν χρειάζονται δελτίο ούτε άδεια, και τριάντα τρεις εικόνες εγκαθίστανται με ένα κλικ — τριάντα δύο από αυτές δωρεάν.
Η πλευρά που λαμβάνει θέλει η εγγραφή PTR να ταιριάζει με το όνομα με το οποίο συστήνεται ο διακομιστής σου. Και τα δύο τα ορίζεις εσύ, και η αλλαγή είναι ενεργή σε λεπτά αντί σε ουρά δελτίων.
Το όνομα κεντρικού υπολογιστή και το PTR είναι και τα δύο στη σελίδα του ίδιου του διακομιστή.
Έφτασε μια καταγγελία και η θύρα έκλεισε. Το γραφείο υποστήριξης δεν μπορεί να την άρει — μόνο η ουρά καταχρήσεων μπορεί, και μόνο αφού απαντηθεί η καταγγελία. Το να μας πεις γρήγορα τι άλλαξες είναι αυτό που τη συντομεύει.
abuse@serverroom.net. Το να απαντήσεις στο γραφείο αντί για εκεί προσθέτει μια μέρα.
Το πιο γρήγορο αίτημα υποστήριξης είναι αυτό που δεν χρειάστηκε να στείλει κανείς. Όλα αυτά είναι στον πίνακα ελέγχου σου, διαθέσιμα σε κάθε πρόγραμμα συμπεριλαμβανομένων των δωρεάν, και τίποτα από αυτά δεν κοστίζει δελτίο ούτε περιμένει να είναι κάποιος ξύπνιος.
Όλα τα παραπάνω περιλαμβάνονται σε κάθε πρόγραμμα και δεν μετριούνται ποτέ — το τηλέφωνο, η συνομιλία, τα δελτία, το email, η κονσόλα, οι επανεγκαταστάσεις. Αυτό που αγοράζει ένα επί πληρωμή επίπεδο είναι χρόνος: πόσο γρήγορα απαντάμε, πόσο γρήγορα αντικαθίσταται ένα χαλασμένο εξάρτημα και αν το μηχάνημα παρακολουθείται όταν σωπαίνει στις τρεις το πρωί.
| Πρόγραμμα | Απαντάμε εντός | Χαλασμένο εξάρτημα αντικαθίσταται | Προηγμένη υποστήριξη | Παρακολούθηση | Ανά μήνα |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
Η τελευταία στήλη είναι αυτή που αλλάζει έναν συνηθισμένο μήνα. Διαβάζουμε τη θύρα μεταγωγέα στην οποία είναι συνδεδεμένος ο διακομιστής σου αντί να κάνουμε ping στο μηχάνημα, ώστε ένα firewall να μην μπορεί να μας κρύψει μια διακοπή· όταν η θύρα σωπαίνει, λαμβάνεις ένα email. Από το Silver και πάνω, ένας παλμός που εγκαθιστάς στον διακομιστή με μία γραμμή πιάνει επίσης ένα λειτουργικό σύστημα που παγώνει ενώ η θύρα του είναι ακόμα ενεργή. Στο Gold και στο Platinum ανοίγουμε εμείς το δελτίο αντί να περιμένουμε να μας το ζητήσουν, και στο Platinum μια αυτόματη έρευνα ξεκινά τη στιγμή που επιβεβαιώνεται μια διακοπή — και επανεκκινεί έναν παγωμένο διακομιστή μόνο αν το έχεις επιτρέψει.
Το επίπεδο παραπάνω είναι αυτό που αγοράζεις. Αυτό είναι ό,τι σου οφείλεται όταν δεν το παραδίδουμε, από την υπογεγραμμένη συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας και όχι από ένα φυλλάδιο. Το παράθυρο αντικατάστασης είναι του επιπέδου σου — 24 ώρες στο Basic, 4 στο Bronze, 3 στο Silver, 2 στο Gold και στο Platinum — και η πίστωση μετριέται από τη στιγμή που το περάσαμε. Διάλεξε το πρόγραμμά σου και σύρε τις ώρες για να το δεις.
Το πρόγραμμά σου και πόσο καιρό ένα χαλασμένο εξάρτημα έμεινε χαλασμένο…
Μια απεικόνιση του δημοσιευμένου προγράμματος, όχι προσφορά. Η σκάλα παρακάτω είναι το ίδιο το πρόγραμμα.
Ποσοστά της μηνιαίας επαναλαμβανόμενης χρέωσης για την επηρεαζόμενη υπηρεσία, ανάλογα με το πόσο πέρα από το παράθυρό σου έτρεξε η αντικατάσταση. Το χρονόμετρο ξεκινά όταν μας το πεις, τηλεφωνικά ή με ζωντανή συνομιλία — γι' αυτό ο αριθμός βρίσκεται στην κορυφή αυτής της σελίδας και όχι πίσω από σύνδεση — και το παράθυρο είναι αυτό που φέρει το επίπεδό σου, οπότε ένας πελάτης Gold δικαιούται την πρώτη ζώνη δύο ώρες μέσα, ενώ ένας πελάτης Basic τη δικαιούται μετά από είκοσι τέσσερις.
Περισσότερα από δεκαπέντε συνεχόμενα λεπτά μη διαθεσιμότητας δικτύου κερδίζουν μία ημέρα πίστωσης για κάθε σωρευτική ώρα της σε αυτόν τον ημερολογιακό μήνα, και τα κλάσματα ωρών μετρούν αναλογικά μόλις ο μήνας περάσει μία ώρα συνολικά. Το ανώτατο όριο είναι ένας μήνας: δεν μπορούμε να σου οφείλουμε περισσότερα από όσα πλήρωσες.
Εντός επτά εργάσιμων ημερών από το τέλος του μήνα, πες μας τρία πράγματα: ποιος είσαι, την ημερομηνία με την ώρα έναρξης και λήξης και μια πρόταση για το πώς φαινόταν. Παίρνεις απάντηση με email είτε έτσι είτε αλλιώς, και η εγκεκριμένη πίστωση εμφανίζεται στο επόμενο τιμολόγιο.
Δύο πράγματα την ακυρώνουν, και τα δύο είναι στη συμφωνία: να μη μας δώσεις την πρόσβαση που χρειάζεται για σωστή αντιμετώπιση προβλημάτων και ένας λογαριασμός που δεν είναι σε καλή οικονομική κατάσταση. Η πίστωση συμψηφίζεται με όσα οφείλεις και δεν καταβάλλεται ποτέ ως μετρητά.
Όποιο κανάλι κι αν χρησιμοποιήσεις, το πρώτο μήνυμα αποφασίζει αν η απάντηση θα είναι μια επιδιόρθωση ή μια ερώτηση. Αυτά τα τέσσερα πράγματα είναι όσα θα έπρεπε διαφορετικά να σου ζητήσουμε, και το να ρωτάμε κοστίζει μια διαδρομή μετ' επιστροφής τη χειρότερη δυνατή στιγμή.
Ποιο μηχάνημα. Το αναγνωριστικό διακομιστή ή η κύρια διεύθυνση IP του. Ένα όνομα λογαριασμού είναι διφορούμενο τη στιγμή που νοικιάζεις δεύτερο.
Τι βλέπεις, παραθέτοντας ακριβώς. Το σφάλμα όπως είναι γραμμένο, όχι όπως το θυμάσαι. “Connection refused” και “connection timed out” είναι δύο διαφορετικά σφάλματα με δύο διαφορετικές αιτίες.
Πότε ξεκίνησε και τι άλλαξε ακριβώς πριν. Μια αναβάθμιση πυρήνα, ένας κανόνας firewall, μια νέα ανάπτυξη. Η ειλικρινής απάντηση “τίποτα, απ' όσο ξέρω” είναι επίσης χρήσιμη.
Τι έχεις ήδη δοκιμάσει. Για να μην περάσουμε τα πρώτα είκοσι λεπτά επαναλαμβάνοντάς το.
Κάθε πάροχος έχει μια γραμμή, και οι περισσότεροι ανακαλύπτουν πού είναι στη μέση του προβλήματός σου. Η δική μας είναι γραμμένη ώστε να μπορείς να σχεδιάσεις γύρω της αντί να την ανακαλύψεις — και είναι μια γραμμή για το μηχάνημα, όχι για το πόσο πληρώνεις.
Πάντα θα κοιτάξουμε και θα σου πούμε τι μπορούμε να δούμε. Αυτό που δεν θα κάνουμε είναι να περάσουμε μια νύχτα μέσα σε λογισμικό που δεν γράψαμε εμείς αποκαλώντας το υποστήριξη υλικού. Αν θέλεις κάποιον μέσα στη δική σου στοίβα αντί δίπλα της, αυτό είναι μια διαχειριζόμενη υπηρεσία — η διαχείριση διακομιστή είναι η σελίδα για αυτό.
Πριν γράψεις οτιδήποτε, αυτή είναι η σειρά με την οποία θα το ελέγχαμε εμείς — και μπορείς να εκτελέσεις κάθε βήμα μόνος σου, ενάντια στη δική μας άκρη και όχι στην περιγραφή της από τρίτο.
Αν το πρόγραμμά σου περιλαμβάνει παρακολούθηση, η σελίδα του διακομιστή στον πίνακα ελέγχου σου λέει αν μπορούμε ακόμα να τον δούμε στο δίκτυο και πότε κοιτάξαμε τελευταία φορά.
Το looking glass εκτελεί ping, traceroute, MTR και BGP από τη Νέα Υόρκη και το Βουκουρέστι, ώστε να μπορείς να δεις τη διαδρομή από τη δική μας πλευρά όπως και από τη δική σου.
Ανακοινώνουμε τον δικό μας χώρο διευθύνσεων υπό το AS19624, οπότε το looking glass κοιτάζει τη δική μας άκρη και όχι την εικασία ενός παρόχου μεταφοράς για αυτήν.
Άνοιξε την κονσόλα. Αν το μηχάνημα απαντά εκεί αλλά όχι στο δίκτυο, είναι firewall ή διαδρομή· αν δεν απαντά ούτε εκεί, είναι υλικό και είναι δικό μας.
Το μέρος του γραφείου που δεν κοιμάται ποτέ και δεν έχει ποτέ ουρά. Πρώτα από την πλευρά του διακομιστή, γιατί το πιο πολυδιαβασμένο άρθρο σε όλο αυτό το δέντρο είναι αυτό για τα κλειδιά SSH — μετά κωδικοποιητής προς κωδικοποιητή, με τις ρυθμίσεις που πραγματικά έχουν σημασία.
