Nessuna coda che non puoi vedere, nessun ticket da aprire prima che qualcuno ti parli, e nessun piano di assistenza da acquistare in anticipo. Il telefono qui sotto è presidiato da una persona in carne e ossa 24 ore su 24, ed è lo stesso numero indicato nel contratto di servizio per segnalare guasti hardware — per questo chiamarlo è ciò che fa partire il conto alla rovescia per la sostituzione.
Sei cose spiegano la maggior parte di ciò che arriva a questo sportello. Ognuna dice cosa di solito è davvero, e chi può risolverla — perché metà di esse puoi risolverle più in fretta tu di quanto possiamo noi, e sapere quale metà è l'intera differenza tra un'interruzione di cinque minuti e una di due ore.
Quasi sempre una regola del firewall, una porta SSH cambiata, o fail2ban che ha bannato l'indirizzo da cui stai chiamando. La macchina di solito funziona perfettamente e sta semplicemente rifiutando proprio te.
La console KVM raggiunge la macchina senza lo stack di rete, quindi funziona quando SSH non funziona.
Errori di lettura in dmesg, un array che non si assembla, o una macchina passata in sola lettura. Questo è nostro, ed è quello su cui il contratto di servizio mette un orologio.
Telefono o chat dal vivo fanno partire il cronometro della sostituzione. Un ticket no.
Di solito una sessione obsoleta sul controller di gestione piuttosto che uno morto. Ogni server dedicato viene fornito con il proprio controller — iLO, iDRAC, un BMC o un gestore di chassis Moonshot — e risponde quando il sistema operativo non risponde.
Console prima dell'avvio del sistema operativo, supporti virtuali, alimentazione e sensori.
Un kernel difettoso, un aggiornamento fallito, o una macchina che preferiresti semplicemente ripartire da zero. Le reinstallazioni sono illimitate, non richiedono ticket né permessi, e trentatré immagini si installano con un clic — trentadue delle quali gratuite.
Il lato ricevente vuole che il record PTR corrisponda al nome con cui il tuo server si presenta. Li imposti entrambi tu stesso, e la modifica è attiva in minuti invece che in una coda di ticket.
È arrivato un reclamo e la porta è stata chiusa. Lo sportello di supporto non può revocarla — solo la coda abusi può farlo, e solo una volta risposto al reclamo. Dirci rapidamente cosa hai cambiato è ciò che la rende breve.
abuse@serverroom.net. Rispondere invece allo sportello aggiunge un giorno.
La richiesta di supporto più veloce è quella che nessuno ha dovuto inviare. Tutto questo è nella tua dashboard, disponibile su ogni piano compresi quelli gratuiti, e nulla costa un ticket o attende che qualcuno sia sveglio.
Tutto quanto sopra è incluso in ogni piano e non è mai misurato — il telefono, la chat, i ticket, l'email, la console, le reinstallazioni. Ciò che un piano a pagamento acquista è tempo: quanto velocemente rispondiamo, quanto velocemente viene sostituito un componente guasto, e se la macchina viene monitorata quando tace alle tre del mattino.
| Piano | Rispondiamo entro | Componente guasto sostituito | Supporto avanzato | Monitorato | Al mese |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
L'ultima colonna è quella che cambia un mese ordinario. Leggiamo la porta dello switch a cui è collegato il tuo server invece di fare ping alla macchina, così un firewall non può nasconderci un'interruzione; quando la porta tace ricevi un'email. Da Silver in su, un heartbeat che installi sul server con una riga rileva anche un sistema operativo che si blocca mentre la sua porta è ancora attiva. Su Gold e Platinum apriamo noi stessi il ticket invece di aspettare che ci venga chiesto, e su Platinum un'indagine automatica parte nel momento in cui un'interruzione viene confermata — e riavvia un server bloccato solo se lo hai consentito.
Il piano qui sopra è ciò che acquisti. Questo è ciò che ti spetta quando non lo rispettiamo, dal contratto di servizio firmato e non da una brochure. La finestra di sostituzione è quella del tuo piano — 24 ore su Basic, 4 su Bronze, 3 su Silver, 2 su Gold e Platinum — e il credito si misura dal momento in cui l'abbiamo superata. Scegli il tuo piano e trascina le ore per vederlo.
Il tuo piano, e quanto a lungo un componente guasto è rimasto guasto…
Un'illustrazione del programma pubblicato, non un preventivo. La scala qui sotto è il programma stesso.
Percentuali del canone mensile ricorrente per il servizio interessato, in base a quanto oltre la tua finestra è durata la sostituzione. Il cronometro parte quando ce lo dici, per telefono o chat dal vivo — motivo per cui il numero è in cima a questa pagina e non dietro un login — e la finestra è quella del tuo piano, quindi un cliente Gold ha diritto alla prima fascia due ore dopo, mentre un cliente Basic ne ha diritto dopo ventiquattro.
Più di quindici minuti consecutivi di indisponibilità della rete danno diritto a un giorno di credito per ogni ora cumulativa di essa in quel mese di calendario, e le frazioni di ora contano proporzionalmente una volta che il mese ha superato un'ora in totale. Il tetto è un mese: non possiamo doverti più di quanto hai pagato.
Entro sette giorni lavorativi dalla fine del mese, dicci tre cose: chi sei, la data con ora di inizio e fine, e una frase su come si presentava. Ricevi una risposta via email in ogni caso, e il credito approvato arriva sulla fattura successiva.
Due cose lo annullano, ed entrambe sono nel contratto: non darci l'accesso necessario per risolvere correttamente il problema, e un account che non è in regola finanziariamente. Il credito viene compensato con quanto devi e non viene mai pagato in contanti.
Qualunque canale usi, il primo messaggio decide se la risposta è una soluzione o una domanda. Queste quattro cose sono ciò che altrimenti dovremmo chiederti, e chiedere costa un viaggio di andata e ritorno nel momento peggiore possibile.
Quale macchina. L'ID del server o il suo indirizzo IP principale. Un nome account è ambiguo nel momento in cui ne affitti un secondo.
Cosa vedi, citato esattamente. L'errore come è scritto, non come è ricordato. “Connessione rifiutata” e “connessione scaduta” sono due guasti diversi con due cause diverse.
Quando è iniziato, e cosa è cambiato poco prima. Un aggiornamento del kernel, una regola del firewall, un nuovo deployment. La risposta onesta “niente, per quanto ne so” è utile anch'essa.
Cosa hai già provato. Così non passiamo i primi venti minuti a ripeterlo.
Ogni host ha una linea, e la maggior parte scopre dove si trova a metà del tuo problema. La nostra è scritta così puoi pianificare attorno ad essa invece di scoprirla — ed è una linea sulla macchina, non su quanto paghi.
Guarderemo sempre, e ti diremo cosa riusciamo a vedere. Ciò che non faremo è passare una notte dentro software che non abbiamo scritto chiamandolo supporto hardware. Se vuoi qualcuno dentro il tuo stack invece che accanto ad esso, quello è un servizio gestito — gestione server è la pagina dedicata.
Prima di scrivere qualsiasi cosa, questo è l'ordine in cui lo controlleremmo noi — e puoi eseguire ogni passaggio da solo, contro il nostro edge piuttosto che contro la descrizione che ne fa una terza parte.
Se il tuo piano include il monitoraggio, la pagina del server nella tua dashboard dice se riusciamo ancora a vederlo sulla rete, e quando abbiamo guardato l'ultima volta.
Il looking glass esegue ping, traceroute, MTR e BGP da New York e Bucarest, così puoi vedere il percorso dal nostro lato oltre che dal tuo.
Annunciamo il nostro spazio di indirizzi sotto AS19624, quindi il looking glass guarda il nostro edge e non l'ipotesi di un provider di transito.
Apri la console. Se la macchina risponde lì ma non sulla rete, è un firewall o una rotta; se non risponde nemmeno lì, è hardware ed è nostro.
La parte dello sportello che non dorme mai e non ha mai una coda. Prima il lato server, perché l'articolo più letto in tutto questo albero è quello sulle chiavi SSH — poi encoder per encoder, con le impostazioni che contano davvero.
