没有看不见的排队，没有必须先开工单才有人理你的规矩，也没有必须先购买的支持套餐。下面的电话全天候有人接听，助理会立刻应答，您一要求就会转给人工，而且这个号码正是服务等级协议中用于报告硬件故障的号码 — 所以拨打它才会启动更换计时。
到达这张服务台的绝大多数问题，都由六种情况构成。每一种都说明了它通常真正是什么，以及谁能修复它 — 因为其中一半你能比我们更快修好，而知道是哪一半，正是五分钟中断与两小时中断之间的全部区别。
几乎总是防火墙规则、更改过的 SSH 端口，或者 fail2ban 封禁了你正在使用的地址。机器通常运行得非常好，只是专门拒绝了你。
dmesg 中出现读取错误、阵列无法组装，或者机器已降为只读。这属于我们的责任，也是服务等级协议规定了时限的那一项。
通常是管理控制器上的会话过期，而不是控制器坏了。每台独立服务器都自带控制器 — iLO、iDRAC、BMC 或 Moonshot 机箱管理器 — 并且当操作系统无响应时，它仍然有响应。
内核损坏、升级失败，或者你只是想重新开始。重装不限次数，无需工单也无需许可，三十三个镜像一键安装 — 其中三十二个免费。
接收方要求 PTR 记录与你服务器自称的主机名一致。这两项都由你自己设置，而且更改几分钟内即可生效，而不是在工单队列里等待。
收到投诉后端口被关闭。支持台无法解除暂停 — 只有滥用处理队列可以，而且只有在投诉得到答复之后。尽快告诉我们你已做出哪些更改，才能缩短处理时间。
最快的支持请求，是根本没有人需要发送的那一个。所有这些都在你的控制面板中，所有方案（包括免费方案）都可用，而且都不消耗工单，也不需要等待任何人上班。
以上所有内容都包含在每个方案中，并且从不计量 — 电话、聊天、工单、电子邮件、控制台、重装。付费层级购买的是时间：我们多快响应、故障部件多快更换，以及当机器在凌晨三点无响应时是否有人监控。
| 方案 | 我们响应时限 | 故障部件更换 | 高级支持 | 监控 | 硬件告警 | 你自己的监控 | 每月 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | ✓ | 5 · 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | ✓ | 10 · 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | ✓ | 20 · 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | ✓ | 50 · 30s | $99 |
最后一列是改变普通月份的那一列。我们读取服务器所插入的交换机端口，而不是 ping 机器，因此防火墙无法对我们隐藏中断；当端口无流量时，你会收到电子邮件。从 Silver 起，你用一行命令安装在服务器上的心跳检测，也能捕获端口仍然在线但操作系统已冻结的情况。在 Gold 和 Platinum 上，我们会自行开立工单，而不是等待你提出；在 Platinum 上，一旦确认中断，自动调查就会立即开始 — 并且只有在你允许的情况下才会重启冻结的服务器。
从 Bronze 起，我们还会每半小时读取一次你服务器的管理控制器，并在硬盘预测到故障、或电源、风扇、内存模块报告故障时立即通知你 — 让你仍有时间计划更换。每个付费层级都可以按照其所在行所述的频率检查你自己的网站、端口或任意地址，并将告警发送到 Telegram、电子邮件和 webhook；Gold 和 Platinum 还增加了短信。所有这些都可以在控制面板的“告警”页面上设置。
上面的层级是你购买的内容。以下是我们未能兑现时你应得的补偿，依据的是已签署的服务等级协议，而不是宣传册。更换时限是你所在层级的时限 — Basic 为 24 小时，Bronze 为 4 小时，Silver 为 3 小时，Gold 和 Platinum 为 2 小时 — 补偿从我们超过该时限的那一刻起计算。选择你的方案并拖动小时数即可查看。
你的方案，以及故障部件保持故障状态的时长…
已发布计划的示例，并非报价。下面的阶梯才是计划本身。
按受影响服务的每月经常性费用的百分比计算，依据更换超出你所在层级时限的程度。计时从你通过电话或在线聊天告知我们之时开始 — 这就是为什么该号码位于本页顶部而不是藏在登录之后 — 而时限是你所在层级所对应的时限，因此 Gold 客户在两小时后就应获得第一档补偿，而 Basic 客户则在二十四小时后才应获得。
连续超过十五分钟的网络不可用，该日历月内每累计一小时即可获得一天的服务补偿，且当月累计超过一小时后，不足一小时的部分按比例计算。上限为一个月：我们欠你的不可能超过你支付的金额。
在当月结束后的七个工作日内，告诉我们三件事：你是谁、日期及起止时间，以及一句关于当时情况的描述。无论结果如何，你都会通过电子邮件收到答复，获批的补偿将计入下一张发票。
有两件事会使补偿失效，两者都写在协议中：未向我们提供正确排查问题所需的访问权限，以及账户财务状况不佳。补偿用于抵扣你所欠费用，绝不作为现金支付。
无论你使用哪个渠道，第一条消息决定了答复是解决方案还是追问。这四件事是我们原本不得不向你询问的内容，而在最糟糕的时刻追问会耗费一次往返沟通。
哪台机器。 服务器 ID 或其主 IP 地址。当你租用第二台机器时，账户名称就会产生歧义。
你看到的内容，请准确引用。 按原样写出错误，而不是凭记忆描述。“连接被拒绝”和“连接超时”是两种不同的故障，有着两种不同的原因。
何时开始，以及之前发生了什么变化。 内核升级、防火墙规则、新的部署。诚实的回答“据我所知没有”也同样有用。
你已经尝试过什么。 这样我们就不会把前二十分钟花在重复这些尝试上。
每家主机商都有一条边界，而大多数人是在问题处理到一半时才发现的。我们的边界已写明，这样你就可以提前规划，而不是临时发现 — 而且这条边界关乎机器本身，而非你支付多少费用。
我们始终会查看，并告诉你我们能看到什么。我们不会做的是，把一整夜花在我们没有编写过的软件里，却称之为硬件支持。如果你希望有人进入你自己的技术栈内部，而不是站在旁边，那是托管服务 — 服务器管理就是对应的页面。
在你写下任何内容之前，这是我们检查的顺序 — 而且每一步你都可以自己运行，针对我们自己的网络边缘，而不是第三方对它的描述。
如果你的方案包含监控，控制面板中服务器的页面会显示我们是否仍能在网络上看到它，以及我们上次查看的时间。
Looking glass 从纽约和布加勒斯特运行 ping、traceroute、MTR 和 BGP，因此你可以同时看到我们这边和你那边的路径。
我们在 AS19624 下宣告自己的地址空间，因此 looking glass 查看的是我们自己的网络边缘，而不是某个中转提供商对它的猜测。
打开控制台。如果机器在那里有响应但在网络上没有，则是防火墙或路由问题；如果在那里也没有响应，则是硬件问题，属于我们的责任。