没有看不见尽头的排队，不必先开工单才有人理您，也不用先购买什么支持套餐。下面的电话全天候由真人接听，而且它与服务等级协议中用于报告硬件故障的是同一个号码 — 正因如此，拨通这个电话，更换计时才会开始。
送到这张工单台前的问题，十有八九是下面这六种。每一种都说明了它通常真正是什么，以及谁能修好它 — 因为其中一半你自己修比我们修更快，而知道是哪一半，正是五分钟故障和两小时故障之间的全部区别。
几乎总是一条防火墙规则、一个改过的 SSH 端口，或者 fail2ban 封禁了你正在使用的地址。机器通常运行得好好的，只是专门拒绝你一个人。
dmesg 里出现读取错误、阵列无法重组，或者机器掉到了只读状态。这是我们的责任，也是服务等级协议里明确计时的那一项。
通常是管理控制器上的会话过期了，而不是控制器坏了。每台独立服务器都自带控制器 — iLO、iDRAC、BMC 或 Moonshot 机箱管理器 — 操作系统不应答时，它仍然会应答。
坏内核、搞砸的升级，或者你只是想让机器干净地重新开始。重装不限次数，不需要工单，也不需要许可，三十三个镜像一键安装 — 其中三十二个免费。
接收方要求 PTR 记录与你服务器自我介绍的主机名一致。这两项都由你自己设置，改动几分钟内生效，而不是在工单队列里排队。
收到投诉后端口被关闭。支持台无法解除暂停 — 只有滥用处理队列可以，而且只有在投诉得到答复之后。尽快告诉我们你改了什么，才能让这个过程变短。
最快的支持请求，是根本没人需要发出的那一个。下面这些全都在你的控制面板里，所有方案都可用，包括免费方案，而且没有一项需要消耗工单，或者等谁醒着。
上面的一切都包含在每个方案里，而且从不计量 — 电话、聊天、工单、邮件、控制台、重装。付费层级买到的是时间：我们多快应答、故障部件多快更换，以及机器在凌晨三点安静下来时是否有人盯着。
| 方案 | 我们应答时限 | 故障部件更换 | 高级支持 | 监控 | 每月 |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
最后一列才是改变普通月份的那一项。我们读取你服务器所插交换端口的流量，而不是去 ping 机器，所以防火墙无法对我们隐藏故障；端口安静下来时你会收到邮件。从 Silver 起，你在服务器上用一行命令安装的心跳程序，还能捕捉到端口仍然在线但操作系统已经冻结的情况。在 Gold 和 Platinum 上，我们会自己开工单，而不是等你来问；在 Platinum 上，故障一经确认就会自动开始调查 — 并且只有在你允许时才会重启冻结的服务器。
上面那一层是你买的东西。这里是我们没兑现时你应得的，出自签署的服务等级协议，而不是宣传册。更换时限按你的层级走 — Basic 24 小时，Bronze 4 小时，Silver 3 小时，Gold 和 Platinum 2 小时 — 补偿从我们超时的那一刻起算。选择你的方案，拖动小时数来看结果。
你的方案，以及故障部件坏了多久…
这是对已公布时间表的示意，不是报价。下面的阶梯才是时间表本身。
按受影响服务的月度经常性费用的百分比计算，依据更换超出你时限的程度。计时从你通过电话或在线聊天告知我们时开始 — 所以那个号码放在本页顶部，而不是藏在登录后面 — 时限按你的层级执行，因此 Gold 客户两小时后就应得第一档补偿，而 Basic 客户要二十四小时后才应得。
网络不可用连续超过十五分钟，该自然月内每累计一小时赚取一天补偿，当月累计超过一小时后，不足一小时的部分按比例计算。上限为一个月：我们欠你的不可能超过你付的钱。
在当月结束后七个工作日内，告诉我们三件事：你是谁、日期及起止时间，以及一句当时情况如何的描述。无论结果如何，你都会收到邮件答复，批准的补偿会出现在下一张发票上。
两种情况会使补偿失效，两者都写在协议里：不给我们正常排查所需的访问权限，以及账户财务状况不良。补偿用于抵扣你所欠费用，绝不支付现金。
无论你用什么渠道，第一条消息决定了答复是直接修复还是一个追问。这四件事是我们本来不得不问你的，而在最糟糕的时刻追问，要付出一次往返的代价。
哪台机器。服务器 ID 或它的主 IP 地址。一旦你租了第二台，账户名就有歧义了。
你看到了什么，逐字引用。按错误原样写出来，而不是凭记忆复述。“连接被拒绝”和“连接超时”是两种不同的故障，原因也不同。
什么时候开始的，以及在那之前改了什么。内核升级、防火墙规则、一次新部署。诚实的回答“据我所知什么都没改”也很有用。
你已经试过什么。这样我们就不会把前二十分钟花在重复你已经做过的事上。
每家主机商都有一条界线，而他们大多是在你的问题处理到一半时才弄清界线在哪。我们的界线白纸黑字写出来，好让你提前规划，而不是临时发现 — 而且这条界线关乎机器，不关乎你付多少钱。
我们总会看一看，并告诉你我们能看到什么。我们不会做的，是在没写过的软件里耗上一整夜，还把它叫作硬件支持。如果你想要有人进入你自己的技术栈内部，而不是站在旁边，那是托管服务 — 服务器管理就是讲这个的页面。
在你写下任何东西之前，这是我们检查的顺序 — 而且每一步你都可以自己跑，对着我们自己的边缘节点，而不是第三方对它的描述。
如果你的方案包含监控，控制面板里服务器的页面会显示我们是否还能在网络上看得到它，以及我们上次查看的时间。
Looking glass 从纽约和布加勒斯特运行 ping、traceroute、MTR 和 BGP，所以你能同时看到我们这边和你那边的路径。
我们在 AS19624 下宣告自己的地址空间，所以 looking glass 看的是我们自己的边缘，而不是某个中转提供商对它的猜测。
打开控制台。如果机器在那里应答但在网络上不应答，那是防火墙或路由的问题；如果在那里也不应答，那就是硬件问题，归我们管。
支持台里那个从不睡觉、从不排队的一部分。服务器端优先，因为整棵文档树里阅读量最高的文章就是关于 SSH 密钥的那篇 — 然后按编码器逐一讲解，只讲真正重要的设置。
