Fără cozi pe care nu le poți vedea, fără tichete pe care trebuie să le deschizi înainte ca cineva să vorbească cu tine și fără planuri de suport pe care să le cumperi mai întâi. Telefonul de mai jos este preluat de o persoană non-stop și este același număr pe care acordul de nivel al serviciului îl menționează pentru raportarea echipamentelor defecte — motiv pentru care apelarea lui este cea care pornește cronometrul de înlocuire.
Șase lucruri explică majoritatea cererilor care ajung la acest birou. Fiecare spune ce este de fapt, de obicei, și cine o poate rezolva — pentru că jumătate dintre ele le poți rezolva tu mai repede decât am putea noi, iar a ști care jumătate este toată diferența dintre o pană de cinci minute și una de două ore.
Aproape întotdeauna este o regulă de firewall, un port SSH schimbat sau fail2ban care a blocat adresa de la care suni. De obicei, mașina rulează perfect și pur și simplu te refuză pe tine, în mod specific.
Consola KVM ajunge la mașină fără stiva de rețea, așa că funcționează atunci când SSH nu funcționează.
Erori de citire în dmesg, un array care nu se mai asamblează sau o mașină care a trecut în mod read-only. Aceasta este treaba noastră și este cea pentru care acordul de nivel de serviciu stabilește un termen.
Telefonul sau chatul live pornește termenul de înlocuire. Un tichet nu o face.
De obicei este o sesiune expirată pe controlerul de management, nu unul defect. Fiecare server dedicat vine cu propriul controler — iLO, iDRAC, un BMC sau un manager de șasiu Moonshot — și răspunde atunci când sistemul de operare nu răspunde.
Consolă înainte de pornirea sistemului de operare, medii virtuale, alimentare și senzori.
Un kernel defect, un upgrade eșuat sau o mașină pe care pur și simplu ai prefera să o pornești de la zero. Reinstalările sunt nelimitate, nu necesită tichet și nici permisiune, iar treizeci și trei de imagini se instalează cu un singur clic — treizeci și două dintre ele gratuit.
Partea care primește vrea ca înregistrarea PTR să corespundă numelui cu care se prezintă serverul tău. Le setezi pe amândouă singur, iar modificarea este activă în minute, nu într-o coadă de tichete.
A sosit o reclamație și portul a fost închis. Biroul de suport nu o poate ridica — doar coada de abuz o poate face, și doar după ce reclamația primește răspuns. Să ne spui repede ce ai schimbat este ceea ce o face scurtă.
Cea mai rapidă cerere de suport este cea pe care nimeni nu a trebuit să o trimită. Toate acestea sunt în panoul tău de control, disponibile pe fiecare plan, inclusiv pe cele gratuite, și niciuna nu costă un tichet și nu așteaptă ca cineva să fie treaz.
Tot ce este mai sus este inclus în fiecare plan și nu este niciodată contorizat — telefonul, chatul, tichetele, emailul, consola, reinstalările. Ce cumpără un nivel plătit este timp: cât de repede răspundem, cât de repede este înlocuită o piesă defectă și dacă mașina este monitorizată când tace la trei dimineața.
| Plan | Răspundem în | Piesă defectă înlocuită | Suport avansat | Monitorizat | Pe lună |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
Ultima coloană este cea care schimbă o lună obișnuită. Citim portul de switch în care este conectat serverul tău, în loc să facem ping către mașină, astfel încât un firewall nu poate ascunde o pană de noi; când portul tace, primești un email. De la Silver în sus, un heartbeat pe care îl instalezi pe server cu o singură linie detectează și un sistem de operare care îngheață în timp ce portul său este încă activ. La Gold și Platinum deschidem noi tichetul, în loc să așteptăm să fim întrebați, iar la Platinum o investigație automată pornește în momentul în care o pană este confirmată — și repornește un server înghețat doar dacă ai permis acest lucru.
Nivelul de mai sus este ceea ce cumperi. Aceasta este ceea ce ți se datorează când nu îl livrăm, din acordul de nivel de serviciu semnat, nu dintr-o broșură. Fereastra de înlocuire este cea a nivelului tău — 24 de ore la Basic, 4 la Bronze, 3 la Silver, 2 la Gold și Platinum — iar creditul se măsoară din momentul în care am depășit-o. Alege-ți planul și trage de ore ca să o vezi.
Planul tău și cât timp a rămas defectă o piesă defectă…
O ilustrare a programului publicat, nu o ofertă. Scara de mai jos este programul în sine.
Procente din taxa lunară recurentă pentru serviciul afectat, în funcție de cât de mult peste fereastra ta a durat înlocuirea. Ceasul pornește când ne spui, prin telefon sau chat live — motiv pentru care numărul este în partea de sus a acestei pagini și nu în spatele unui login — iar fereastra este cea pe care o are nivelul tău, astfel încât un client Gold primește prima bandă după două ore, în timp ce un client Basic o primește după douăzeci și patru.
Mai mult de cincisprezece minute consecutive de indisponibilitate a rețelei aduce o zi de credit pentru fiecare oră cumulată din acea lună calendaristică, iar fracțiunile de oră contează proporțional odată ce luna a depășit o oră în total. Plafonul este de o lună: nu îți putem datora mai mult decât ai plătit.
În termen de șapte zile lucrătoare de la sfârșitul lunii, spune-ne trei lucruri: cine ești, data cu ora de început și de sfârșit și o propoziție despre cum s-a manifestat. Primești un răspuns pe email în orice caz, iar creditul aprobat apare pe următoarea factură.
Două lucruri îl anulează și ambele sunt în acord: să nu ne oferi accesul necesar pentru a depana corespunzător și un cont care nu este în stare financiară bună. Creditul se compensează cu ceea ce datorezi și nu este plătit niciodată în numerar.
Indiferent de canalul pe care îl folosești, primul mesaj decide dacă răspunsul este o rezolvare sau o întrebare. Aceste patru lucruri sunt ceea ce altfel ar trebui să îți cerem, iar a cere costă un drum dus-întors în cel mai prost moment posibil.
Care mașină. ID-ul serverului sau adresa IP principală. Un nume de cont devine ambiguu în momentul în care închiriezi un al doilea.
Ce vezi, citat exact. Eroarea așa cum este scrisă, nu așa cum este amintită. “Connection refused” și “connection timed out” sunt două defecțiuni diferite, cu două cauze diferite.
Când a început și ce s-a schimbat chiar înainte. Un upgrade de kernel, o regulă de firewall, un deployment nou. Răspunsul sincer „nimic, din câte știu” este și el util.
Ce ai încercat deja. Ca să nu petrecem primele douăzeci de minute repetându-l.
Fiecare furnizor de găzduire are o limită, iar majoritatea află unde este la jumătatea problemei tale. A noastră este scrisă ca să poți planifica în jurul ei, în loc să o descoperi — și este o limită despre mașină, nu despre cât plătești.
Ne vom uita întotdeauna și îți vom spune ce putem vedea. Ce nu vom face este să petrecem o noapte în interiorul unui software pe care nu l-am scris noi, numind asta suport hardware. Dacă vrei pe cineva în interiorul propriului tău stack, mai degrabă decât lângă el, acela este un serviciu gestionat — managementul serverului este pagina pentru asta.
Înainte să scrii ceva, aceasta este ordinea în care am verifica noi — și poți rula fiecare pas singur, împotriva propriei noastre margini de rețea, nu a descrierii unei terțe părți despre ea.
Dacă planul tău include monitorizare, pagina serverului din panoul tău spune dacă îl mai putem vedea în rețea și când ne-am uitat ultima dată.
Looking glass-ul rulează ping, traceroute, MTR și BGP din New York și București, ca să poți vedea calea din partea noastră, la fel ca din a ta.
Anunțăm propriul nostru spațiu de adrese sub AS19624, așa că looking glass-ul se uită la marginea noastră, nu la presupunerea unui furnizor de tranzit despre ea.
Deschide consola. Dacă mașina răspunde acolo, dar nu în rețea, este un firewall sau o rută; dacă nu răspunde nici acolo, este hardware și este al nostru.
Partea biroului care nu doarme niciodată și nu are niciodată coadă. Mai întâi partea de server, pentru că cel mai citit articol din tot acest arbore este cel despre cheile SSH — apoi encoder cu encoder, cu setările care contează cu adevărat.
