Fără cozi pe care nu le poți vedea, fără tichete pe care trebuie să le deschizi înainte ca cineva să vorbească cu tine și fără planuri de suport pe care să le cumperi mai întâi. Telefonul de mai jos primește răspuns non-stop, imediat de la un asistent și de la o persoană în momentul în care soliciți una, și este același număr pe care acordul de nivel de serviciu îl menționează pentru raportarea echipamentelor defecte — motiv pentru care apelarea lui este cea care pornește cronometrul de înlocuire.
Șase lucruri explică majoritatea cererilor care ajung la acest birou. Fiecare spune ce este de fapt, de obicei, și cine o poate rezolva — pentru că jumătate dintre ele le poți rezolva mai repede decât noi, iar a ști care jumătate este toată diferența dintre o pană de cinci minute și una de două ore.
Aproape întotdeauna este o regulă de firewall, un port SSH schimbat sau fail2ban care a blocat adresa de la care suni. Mașina rulează de obicei perfect și pur și simplu te refuză pe tine, în mod specific.
Consola KVM ajunge la mașină fără stiva de rețea, așa că funcționează atunci când SSH nu funcționează.
Erori de citire în dmesg, un array care nu se mai asamblează sau o mașină care a trecut în mod read-only. Aceasta este treaba noastră și este singura pentru care acordul de nivel de serviciu stabilește un termen.
De obicei este o sesiune expirată pe controlerul de management, nu unul mort. Fiecare server dedicat vine cu propriul controler — iLO, iDRAC, un BMC sau un manager de șasiu Moonshot — și răspunde atunci când sistemul de operare nu răspunde.
Consolă înainte de pornirea sistemului de operare, medii virtuale, alimentare și senzori.
Un kernel defect, un upgrade eșuat sau o mașină pe care pur și simplu ai prefera să o pornești de la zero. Reinstalările sunt nelimitate, nu necesită tichet și nici permisiune, iar treizeci și trei de imagini se instalează cu un singur clic — treizeci și două dintre ele gratuit.
Partea care primește vrea ca înregistrarea PTR să corespundă numelui cu care serverul tău se prezintă. Le setezi pe amândouă singur, iar modificarea este activă în minute, nu într-o coadă de tichete.
A sosit o reclamație și portul a fost închis. Biroul de suport nu o poate ridica — doar coada de abuz o poate face, și doar după ce reclamația primește răspuns. Să ne spui repede ce ai schimbat este ceea ce o face scurtă.
abuse@serverroom.net. Dacă răspunzi biroului de suport în loc de aceasta, adaugi o zi.
Cea mai rapidă cerere de suport este cea pe care nimeni nu a trebuit să o trimită. Toate acestea sunt în panoul tău de control, disponibile pe fiecare plan, inclusiv pe cele gratuite, și niciuna nu costă un tichet și nu așteaptă ca cineva să fie treaz.
Tot ce este mai sus este inclus în fiecare plan și nu este niciodată contorizat — telefonul, chatul, tichetele, emailul, consola, reinstalările. Ce cumpără un nivel plătit este timp: cât de repede răspundem, cât de repede este înlocuită o piesă defectă și dacă mașina este monitorizată atunci când tace la trei dimineața.
| Plan | Răspundem în | Piesă defectă înlocuită | Suport avansat | Monitorizat | Alerte hardware | Monitoarele tale | Pe lună |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | ✓ | 5 · 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | ✓ | 10 · 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | ✓ | 20 · 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | ✓ | 50 · 30s | $99 |
Ultima coloană este cea care schimbă o lună obișnuită. Citim portul de switch în care este conectat serverul tău, în loc să dăm ping mașinii, așa că un firewall nu poate ascunde o pană de noi; când portul tace, primești un email. De la Silver în sus, un heartbeat pe care îl instalezi pe server cu o singură linie detectează și un sistem de operare care îngheață în timp ce portul său este încă activ. Pe Gold și Platinum deschidem noi tichetul, în loc să așteptăm să fim întrebați, iar pe Platinum o investigație automată pornește în momentul în care o pană este confirmată — și repornește un server înghețat doar dacă ai permis acest lucru.
De la Bronze în sus citim și controlerul de management al serverului tău la fiecare jumătate de oră și te anunțăm în momentul în care un disc prezice că va ceda, sau o sursă de alimentare, un ventilator sau un modul de memorie raportează o defecțiune — cât timp mai este vreme să planifici înlocuirea. Fiecare nivel plătit poate verifica propriul tău site, un port sau orice adresă la fel de des cum spune rândul său și poate trimite alerte către Telegram, precum și email și webhook-uri; Gold și Platinum adaugă mesaje text. Configurează totul pe pagina Alerte din panoul tău de control.
Nivelul de mai sus este ceea ce cumperi. Acesta este ceea ce ți se datorează atunci când nu îl livrăm, din acordul de nivel de serviciu semnat, nu dintr-o broșură. Fereastra de înlocuire este cea a nivelului tău — 24 de ore pe Basic, 4 pe Bronze, 3 pe Silver, 2 pe Gold și Platinum — iar creditul se măsoară din momentul în care am depășit-o. Alege-ți planul și trage de ore ca să vezi.
Planul tău și cât timp a rămas defectă o piesă defectă…
O ilustrare a programului publicat, nu o ofertă. Scara de mai jos este programul în sine.
Procente din tariful lunar recurent pentru serviciul afectat, în funcție de cât de mult peste fereastra ta a durat înlocuirea. Cronometrul pornește când ne spui, prin telefon sau chat live — de aceea numărul este în partea de sus a acestei pagini și nu în spatele unui login — iar fereastra este cea pe care o are nivelul tău, așa că un client Gold primește prima bandă după două ore, în timp ce un client Basic o primește după douăzeci și patru.
Mai mult de cincisprezece minute consecutive de indisponibilitate a rețelei aduce o zi de credit pentru fiecare oră cumulată din acea lună calendaristică, iar fracțiunile de oră contează proporțional odată ce luna a depășit o oră în total. Plafonul este de o lună: nu îți putem datora mai mult decât ai plătit.
În termen de șapte zile lucrătoare de la sfârșitul lunii, spune-ne trei lucruri: cine ești, data cu ora de început și de sfârșit și o propoziție despre cum s-a manifestat. Primești un răspuns pe email în orice caz, iar creditul aprobat apare pe următoarea factură.
Două lucruri îl anulează și ambele sunt în acord: să nu ne oferi accesul necesar pentru a depana corect și un cont care nu este în stare financiară bună. Creditul se compensează cu ceea ce datorezi și nu este plătit niciodată în numerar.
Indiferent de canalul pe care îl folosești, primul mesaj decide dacă răspunsul este o rezolvare sau o întrebare. Aceste patru lucruri sunt ceea ce altfel ar trebui să îți cerem, iar a întreba costă un drum dus-întors în cel mai prost moment posibil.
Care mașină. ID-ul serverului sau adresa IP principală. Un nume de cont devine ambiguu în momentul în care închiriezi un al doilea.
Ce vezi, citat exact. Eroarea așa cum este scrisă, nu așa cum este ținută minte. “Conexiune refuzată” și “conexiune expirată” sunt două defecțiuni diferite, cu două cauze diferite.
Când a început și ce s-a schimbat chiar înainte. Un upgrade de kernel, o regulă de firewall, un deployment nou. Răspunsul sincer „nimic, din câte știu” este și el util.
Ce ai încercat deja. Ca să nu petrecem primele douăzeci de minute repetând.
Fiecare furnizor de găzduire are o limită, iar cei mai mulți află unde este la jumătatea problemei tale. A noastră este scrisă ca să poți planifica în jurul ei, în loc să o descoperi — și este o limită despre mașină, nu despre cât plătești.
Ne vom uita întotdeauna și îți vom spune ce putem vedea. Ce nu vom face este să petrecem o noapte în interiorul unui software pe care nu l-am scris, numind asta suport hardware. Dacă vrei pe cineva în interiorul propriului tău stack, mai degrabă decât lângă el, acesta este un serviciu gestionat — administrarea serverelor este pagina pentru asta.
Înainte să scrii ceva, aceasta este ordinea în care am verifica noi — și poți rula fiecare pas singur, împotriva propriei noastre margini de rețea, nu a descrierii unei terțe părți despre ea.
Dacă planul tău include monitorizare, pagina serverului din panoul tău spune dacă îl mai vedem în rețea și când ne-am uitat ultima dată.
Looking glass-ul rulează ping, traceroute, MTR și BGP din New York și București, ca să poți vedea calea din partea noastră, precum și din a ta.
Anunțăm propriul spațiu de adrese sub AS19624, așa că looking glass-ul se uită la marginea noastră, nu la presupunerea unui furnizor de tranzit despre ea.
Deschide consola. Dacă mașina răspunde acolo, dar nu în rețea, este un firewall sau o rută; dacă nu răspunde nici acolo, este hardware și este al nostru.