Sin colas que no puedes ver, sin tickets que abrir antes de que nadie te hable y sin planes de soporte que comprar primero. El teléfono de abajo lo atiende una persona las 24 horas, y es el mismo número que el acuerdo de nivel de servicio indica para notificar fallos de hardware — por eso llamar es lo que pone en marcha el reloj de sustitución.
Seis cosas explican la mayor parte de lo que llega a esta mesa. Cada una dice lo que suele ser en realidad y quién puede arreglarla — porque la mitad las puedes arreglar tú más rápido que nosotros, y saber cuál es esa mitad marca toda la diferencia entre una caída de cinco minutos y una de dos horas.
Casi siempre es una regla del cortafuegos, un puerto SSH cambiado o fail2ban que ha bloqueado la dirección desde la que llamas. La máquina suele estar funcionando perfectamente y simplemente te rechaza a ti en concreto.
La consola KVM llega a la máquina sin pasar por la pila de red, así que funciona cuando SSH no lo hace.
Errores de lectura en dmesg, un array que no se ensambla o una máquina que ha pasado a solo lectura. Esto es nuestro, y es lo único al que el acuerdo de nivel de servicio le pone un reloj.
El teléfono o el chat en vivo ponen en marcha el reloj de sustitución. Un ticket no.
Suele ser una sesión obsoleta en el controlador de gestión, no un controlador muerto. Cada servidor dedicado se entrega con su propio controlador — iLO, iDRAC, un BMC o un gestor de chasis Moonshot — y responde cuando el sistema operativo no lo hace.
Consola antes de que arranque el sistema operativo, medios virtuales, alimentación y sensores.
Un kernel defectuoso, una actualización fallida o una máquina que simplemente prefieres empezar limpia. Las reinstalaciones son ilimitadas, no necesitan ticket ni permiso, y treinta y tres imágenes se instalan con un clic — treinta y dos de ellas gratis.
El lado receptor quiere que el registro PTR coincida con el nombre con el que tu servidor se presenta. Configuras ambos tú mismo, y el cambio está activo en minutos en lugar de en una cola de tickets.
El nombre de host y el PTR están ambos en la propia página del servidor.
Llegó una queja y se cerró el puerto. La mesa de soporte no puede levantarlo — solo puede la cola de abusos, y solo una vez respondida la queja. Decirnos rápido qué has cambiado es lo que lo hace corto.
abuse@serverroom.net. Responder a la mesa en su lugar añade un día.
La solicitud de soporte más rápida es la que nadie tuvo que enviar. Todo esto está en tu panel, disponible en todos los planes incluidos los gratuitos, y nada de ello cuesta un ticket ni espera a que alguien esté despierto.
Todo lo anterior está incluido en todos los planes y nunca se mide — el teléfono, el chat, los tickets, el correo, la consola, las reinstalaciones. Lo que compra un nivel de pago es tiempo: qué tan rápido respondemos, qué tan rápido se sustituye una pieza averiada y si la máquina está vigilada cuando se queda en silencio a las tres de la mañana.
| Plan | Respondemos en | Pieza averiada sustituida | Soporte avanzado | Vigilado | Por mes |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
La última columna es la que cambia un mes normal. Leemos el puerto del conmutador al que está enchufado tu servidor en lugar de hacer ping a la máquina, para que un cortafuegos no pueda ocultarnos una caída; cuando el puerto se queda en silencio recibes un correo. De Silver en adelante, un latido que instalas en el servidor con una línea también detecta un sistema operativo que se congela mientras su puerto sigue activo. En Gold y Platinum abrimos el ticket nosotros mismos en lugar de esperar a que nos lo pidan, y en Platinum una investigación automática comienza en el momento en que se confirma una caída — y reinicia un servidor congelado solo si tú lo has permitido.
El nivel de arriba es lo que compras. Esto es lo que se te debe cuando no lo cumplimos, sacado del acuerdo de nivel de servicio firmado y no de un folleto. La ventana de sustitución es la de tu nivel — 24 horas en Basic, 4 en Bronze, 3 en Silver, 2 en Gold y Platinum — y el crédito se mide desde el momento en que la superamos. Elige tu plan y arrastra las horas para verlo.
Tu plan, y cuánto tiempo siguió averiada una pieza averiada…
Una ilustración del calendario publicado, no una cotización. La escalera de abajo es el calendario en sí.
Porcentajes del cargo recurrente mensual por el servicio afectado, según cuánto se pasó la sustitución de tu ventana. El reloj comienza cuando nos lo dices, por teléfono o chat en vivo — por eso el número está arriba en esta página y no detrás de un inicio de sesión — y la ventana es la que lleva tu nivel, de modo que un cliente Gold debe la primera banda a las dos horas donde un cliente Basic la debe a las veinticuatro.
Más de quince minutos consecutivos de indisponibilidad de red ganan un día de crédito por cada hora acumulada de ella en ese mes natural, y las horas parciales cuentan proporcionalmente una vez que el mes ha superado una hora en total. El tope es un mes: no podemos deberte más de lo que pagaste.
Dentro de los siete días hábiles siguientes al fin del mes, dinos tres cosas: quién eres, la fecha con la hora de inicio y fin, y una frase sobre qué aspecto tenía. Recibes una respuesta por correo de cualquier manera, y el crédito aprobado aparece en la siguiente factura.
Dos cosas lo anulan, y ambas están en el acuerdo: no darnos el acceso necesario para solucionar el problema correctamente, y una cuenta que no esté al corriente de pago. El crédito se descuenta de lo que debes y nunca se paga en efectivo.
Sea cual sea el canal que uses, el primer mensaje decide si la respuesta es una solución o una pregunta. Estas cuatro cosas son las que de otro modo tendríamos que pedirte, y preguntar cuesta un viaje de ida y vuelta en el peor momento posible.
Qué máquina. El ID del servidor o su dirección IP principal. Un nombre de cuenta es ambiguo en el momento en que alquilas una segunda.
Lo que ves, citado exactamente. El error tal como está escrito, no como se recuerda. “Conexión rechazada” y “conexión agotada” son dos fallos distintos con dos causas distintas.
Cuándo empezó y qué cambió justo antes. Una actualización del kernel, una regla del cortafuegos, un despliegue nuevo. La respuesta honesta “nada, que yo sepa” también es útil.
Qué has probado ya. Para no pasar los primeros veinte minutos repitiéndolo.
Todo proveedor de alojamiento tiene una línea, y la mayoría descubre dónde está a mitad de tu problema. La nuestra está escrita para que puedas planificar en torno a ella en lugar de descubrirla — y es una línea sobre la máquina, no sobre cuánto pagas.
Siempre miraremos, y te diremos lo que podemos ver. Lo que no haremos es pasar una noche dentro de un software que no escribimos llamándolo soporte de hardware. Si quieres a alguien dentro de tu propia pila en lugar de al lado de ella, eso es un servicio gestionado — gestión de servidores es la página para ello.
Antes de que escribas nada, este es el orden en que lo comprobaríamos — y puedes ejecutar cada paso tú mismo, contra nuestro propio borde y no contra la descripción que un tercero haga de él.
Si tu plan incluye vigilancia, la página del servidor en tu panel dice si todavía podemos verlo en la red, y cuándo miramos por última vez.
El looking glass ejecuta ping, traceroute, MTR y BGP desde Nueva York y Bucarest, para que puedas ver la ruta desde nuestro lado igual que desde el tuyo.
Anunciamos nuestro propio espacio de direcciones bajo AS19624, de modo que el looking glass mira nuestro borde y no la suposición de un proveedor de tránsito sobre él.
Abre la consola. Si la máquina responde allí pero no en la red, es un cortafuegos o una ruta; si tampoco responde allí, es hardware y es nuestro.
La parte de la mesa que nunca duerme y nunca tiene cola. Primero el lado del servidor, porque el artículo más leído de todo este árbol es el de las claves SSH — luego codificador por codificador, con los ajustes que de verdad importan.
