Sin colas que no puedas ver, sin tickets que tengas que abrir antes de que alguien te hable, y sin planes de soporte que tengas que comprar primero. El teléfono de abajo se atiende las veinticuatro horas, al instante por un asistente y por una persona en cuanto lo pidas, y es el mismo número que el acuerdo de nivel de servicio indica para notificar fallos de hardware — por eso llamarlo es lo que pone en marcha el reloj de sustitución.
Seis cosas explican la mayoría de lo que llega a esta mesa. Cada una dice lo que suele ser en realidad y quién puede arreglarla — porque la mitad puedes arreglarlas tú más rápido que nosotros, y saber cuál es esa mitad marca toda la diferencia entre una caída de cinco minutos y una de dos horas.
Casi siempre es una regla de firewall, un puerto SSH cambiado o fail2ban que ha bloqueado la dirección desde la que llamas. La máquina suele estar funcionando perfectamente y simplemente te rechaza a ti en concreto.
La consola KVM llega a la máquina sin la pila de red, así que funciona cuando SSH no lo hace.
Errores de lectura en dmesg, un array que no se ensambla o una máquina que ha pasado a solo lectura. Esto es nuestro, y es lo único en lo que el acuerdo de nivel de servicio pone un reloj.
El teléfono o el chat en vivo ponen en marcha el reloj de sustitución. Un ticket no.
Suele ser una sesión obsoleta en el controlador de gestión, no un controlador muerto. Cada servidor dedicado se entrega con su propio controlador — iLO, iDRAC, un BMC o un gestor de chasis Moonshot — y responde cuando el sistema operativo no lo hace.
Consola antes de que arranque el sistema operativo, medios virtuales, alimentación y sensores.
Un kernel defectuoso, una actualización fallida o una máquina que simplemente prefieres empezar limpia. Las reinstalaciones son ilimitadas, no necesitan ticket ni permiso, y treinta y tres imágenes se instalan con un clic — treinta y dos de ellas gratis.
El lado receptor quiere que el registro PTR coincida con el nombre con el que tu servidor se presenta. Configuras ambos tú mismo, y el cambio está activo en minutos en lugar de en una cola de tickets.
El nombre de host y el PTR están ambos en la propia página del servidor.
Llegó una queja y se cerró el puerto. La mesa de soporte no puede levantarlo — solo puede la cola de abuso, y solo una vez respondida la queja. Decirnos rápido qué has cambiado es lo que lo hace corto.
abuse@serverroom.net. Responder a la mesa en su lugar añade un día.
La solicitud de soporte más rápida es la que nadie tuvo que enviar. Todo esto está en tu panel, disponible en todos los planes incluidos los gratuitos, y nada de ello cuesta un ticket ni espera a que alguien esté despierto.
Todo lo anterior está incluido en todos los planes y nunca se mide — el teléfono, el chat, los tickets, el correo, la consola, las reinstalaciones. Lo que compra un nivel de pago es tiempo: qué tan rápido respondemos, qué tan rápido se sustituye una pieza averiada y si la máquina se vigila cuando se queda en silencio a las tres de la mañana.
| Plan | Respondemos en | Pieza averiada sustituida | Soporte avanzado | Monitorizado | Alertas de hardware | Tus propios monitores | Por mes |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | ✓ | 5 · 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | ✓ | 10 · 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | ✓ | 20 · 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | ✓ | 50 · 30s | $99 |
La última columna es la que cambia un mes normal. Leemos el puerto del switch al que está conectado tu servidor en lugar de hacer ping a la máquina, para que un firewall no pueda ocultarnos una caída; cuando el puerto se queda en silencio recibes un correo. Desde Silver en adelante, un latido que instalas en el servidor con una línea también detecta un sistema operativo que se congela mientras su puerto sigue activo. En Gold y Platinum abrimos el ticket nosotros mismos en lugar de esperar a que nos lo pidan, y en Platinum una investigación automática comienza en el momento en que se confirma una caída — y reinicia un servidor congelado solo si lo has permitido.
Desde Bronze en adelante también leemos el controlador de gestión de tu servidor cada media hora y te avisamos en el momento en que una unidad predice que fallará, o una fuente de alimentación, un ventilador o un módulo de memoria informa de un fallo — mientras todavía hay tiempo para planificar la sustitución. Cada nivel de pago puede comprobar tu propio sitio web, un puerto o cualquier dirección con la frecuencia que diga su fila, y enviar alertas a Telegram además de correo y webhooks; Gold y Platinum añaden mensajes de texto. Configúralo todo en la página de Alertas de tu panel de control.
El nivel de arriba es lo que compras. Esto es lo que se te debe cuando no lo cumplimos, según el acuerdo de nivel de servicio firmado y no según un folleto. La ventana de sustitución es la de tu nivel — 24 horas en Basic, 4 en Bronze, 3 en Silver, 2 en Gold y Platinum — y el crédito se mide desde el momento en que la superamos. Elige tu plan y arrastra las horas para verlo.
Tu plan, y cuánto tiempo siguió averiada una pieza…
Una ilustración del calendario publicado, no una cotización. La escalera de abajo es el calendario en sí.
Porcentajes del cargo recurrente mensual por el servicio afectado, según cuánto más allá de tu ventana se prolongó la sustitución. El reloj comienza cuando nos lo dices, por teléfono o chat en vivo — por eso el número está al principio de esta página y no detrás de un inicio de sesión — y la ventana es la que lleva tu nivel, de modo que a un cliente Gold se le debe la primera banda a las dos horas, mientras que a un cliente Basic se le debe después de veinticuatro.
Más de quince minutos consecutivos de indisponibilidad de red generan un día de crédito por cada hora acumulada de ella en ese mes natural, y las fracciones de hora cuentan proporcionalmente una vez que el mes ha superado una hora en total. El tope es un mes: no podemos deberte más de lo que pagaste.
Dentro de los siete días hábiles siguientes al fin del mes, dinos tres cosas: quién eres, la fecha con la hora de inicio y fin, y una frase sobre cómo se veía. Recibes una respuesta por correo en cualquier caso, y el crédito aprobado aparece en la siguiente factura.
Dos cosas lo anulan, y ambas están en el acuerdo: no darnos el acceso necesario para solucionar el problema correctamente, y una cuenta que no esté al corriente de pago. El crédito se descuenta de lo que debes y nunca se paga en efectivo.
Sea cual sea el canal que uses, el primer mensaje decide si la respuesta es una solución o una pregunta. Estas cuatro cosas son las que de otro modo tendríamos que pedirte, y pedirlas cuesta un viaje de ida y vuelta en el peor momento posible.
Qué máquina. El ID del servidor o su dirección IP principal. Un nombre de cuenta es ambiguo en el momento en que alquilas una segunda.
Lo que ves, citado exactamente. El error tal como está escrito, no como se recuerda. “Conexión rechazada” y “conexión agotada” son dos fallos distintos con dos causas distintas.
Cuándo empezó y qué cambió justo antes. Una actualización del kernel, una regla de firewall, un despliegue nuevo. La respuesta honesta “nada, que yo sepa” también es útil.
Qué has probado ya. Para que no pasemos los primeros veinte minutos repitiéndolo.
Todo proveedor tiene una línea, y la mayoría descubre dónde está a mitad de tu problema. La nuestra está escrita para que puedas planificar en torno a ella en lugar de descubrirla — y es una línea sobre la máquina, no sobre cuánto pagas.
Siempre miraremos, y te diremos lo que podemos ver. Lo que no haremos es pasar una noche dentro de un software que no escribimos mientras lo llamamos soporte de hardware. Si quieres a alguien dentro de tu propia pila en lugar de a su lado, eso es un servicio gestionado — gestión de servidores es la página para ello.
Antes de escribir nada, este es el orden en que lo comprobaríamos — y puedes ejecutar cada paso tú mismo, contra nuestro propio borde y no contra la descripción que haga un tercero de él.
Si tu plan incluye monitorización, la página del servidor en tu panel dice si todavía podemos verlo en la red y cuándo miramos por última vez.
El looking glass ejecuta ping, traceroute, MTR y BGP desde Nueva York y Bucarest, para que puedas ver la ruta desde nuestro lado igual que desde el tuyo.
Anunciamos nuestro propio espacio de direcciones bajo AS19624, de modo que el looking glass mira nuestro borde y no la suposición de un proveedor de tránsito sobre él.
Abre la consola. Si la máquina responde allí pero no en la red, es un firewall o una ruta; si tampoco responde allí, es hardware y es nuestro.