Żadnej kolejki, której nie widzisz, żadnego zgłoszenia, które musisz otworzyć, zanim ktokolwiek z Tobą porozmawia, i żadnego planu wsparcia, który musisz najpierw wykupić. Poniższy telefon jest odbierany przez człowieka przez całą dobę i jest to ten sam numer, który umowa o gwarantowanym poziomie usług wskazuje do zgłaszania awarii sprzętu — dlatego właśnie telefon uruchamia licznik wymiany.
Sześć rzeczy odpowiada za większość zgłoszeń, które trafiają na to biurko. Każda z nich mówi, czym zwykle naprawdę jest i kto może to naprawić — bo połowę z nich naprawisz szybciej sam niż my, a wiedza, która to połowa, to cała różnica między pięciominutową awarią a dwugodzinną.
Prawie zawsze to reguła zapory, zmieniony port SSH albo fail2ban, który zablokował adres, z którego dzwonisz. Maszyna zwykle działa idealnie i po prostu odmawia dostępu konkretnie tobie.
Konsola KVM dociera do maszyny z pominięciem stosu sieciowego, więc działa, gdy SSH nie działa.
Błędy odczytu w dmesg, macierz, która nie chce się złożyć, albo maszyna, która przeszła w tryb tylko do odczytu. To nasza sprawa i to ta, na którą umowa SLA nakłada zegar.
Telefon lub czat na żywo uruchamia zegar wymiany. Zgłoszenie przez ticket nie.
Zwykle to nieświeża sesja na kontrolerze zarządzania, a nie martwy kontroler. Każdy serwer dedykowany ma własny kontroler — iLO, iDRAC, BMC albo menedżer obudowy Moonshot — i odpowiada, gdy system operacyjny nie odpowiada.
Konsola przed startem systemu, nośniki wirtualne, zasilanie i czujniki.
Złe jądro, nieudana aktualizacja albo maszyna, którą po prostu wolisz zacząć od czysta. Reinstalacje są nielimitowane, nie wymagają ticketu ani pozwolenia, a trzydzieści trzy obrazy instalują się jednym kliknięciem — trzydzieści dwa z nich za darmo.
Strona odbierająca chce, żeby rekord PTR zgadzał się z nazwą, pod którą przedstawia się twój serwer. Oba ustawiasz sam, a zmiana działa w ciągu minut, a nie w kolejce ticketów.
Wpłynęła skarga i port został zamknięty. Dział wsparcia nie może tego cofnąć — może tylko kolejka ds. nadużyć i tylko wtedy, gdy skarga zostanie rozpatrzona. Szybkie poinformowanie nas, co zmieniłeś, sprawia, że trwa to krótko.
abuse@serverroom.net. Odpowiedź do działu wsparcia zamiast tego dodaje dzień.
Najszybsze zgłoszenie do wsparcia to takie, którego nikt nie musiał wysyłać. Wszystko to jest w twoim panelu, dostępne w każdym planie, także darmowym, i nic z tego nie kosztuje ticketu ani nie czeka, aż ktoś się obudzi.
Wszystko powyżej jest zawarte w każdym planie i nigdy nie jest limitowane — telefon, czat, tickety, e-mail, konsola, reinstalacje. To, co kupuje płatny poziom, to czas: jak szybko odpowiadamy, jak szybko wymieniany jest uszkodzony element i czy maszyna jest monitorowana, gdy milknie o trzeciej nad ranem.
| Plan | Odpowiadamy w ciągu | Wymiana uszkodzonego elementu | Wsparcie zaawansowane | Monitorowanie | Miesięcznie |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
Ostatnia kolumna to ta, która zmienia zwykły miesiąc. Odczytujemy port przełącznika, do którego podłączony jest twój serwer, zamiast pingować maszynę, więc zapora nie ukryje przed nami awarii; gdy port milknie, dostajesz e-mail. Od poziomu Silver wzwyż heartbeat, który instalujesz na serwerze jedną linią, wyłapuje też system operacyjny, który się zawiesza, choć jego port wciąż działa. Na Gold i Platinum sami otwieramy ticket, zamiast czekać, aż nas poprosisz, a na Platinum automatyczne dochodzenie startuje w chwili potwierdzenia awarii — i restartuje zawieszony serwer tylko wtedy, gdy na to zezwoliłeś.
Poziom powyżej to to, co kupujesz. To jest to, co ci się należy, gdy tego nie dostarczymy, z podpisanej umowy SLA, a nie z broszury. Okno wymiany należy do twojego poziomu — 24 godziny na Basic, 4 na Bronze, 3 na Silver, 2 na Gold i Platinum — a kredyt liczony jest od momentu, gdy je przekroczymy. Wybierz plan i przeciągnij godziny, żeby to zobaczyć.
Twój plan i jak długo uszkodzony element pozostawał uszkodzony…
Ilustracja opublikowanego harmonogramu, nie wycena. Drabina poniżej to sam harmonogram.
Procenty miesięcznej opłaty cyklicznej za dotkniętą usługę, według tego, o ile poza twoje okno przeciągnęła się wymiana. Zegar startuje, gdy nam powiesz, telefonicznie lub na czacie na żywo — dlatego numer jest na górze tej strony, a nie za loginem — a okno jest tym, które niesie twój poziom, więc klient Gold ma prawo do pierwszego przedziału po dwóch godzinach, podczas gdy klient Basic po dwudziestu czterech.
Ponad piętnaście kolejnych minut niedostępności sieci daje jeden dzień kredytu za każdą skumulowaną godzinę tego w danym miesiącu kalendarzowym, a części godzin liczą się proporcjonalnie, gdy miesiąc przekroczy w sumie godzinę. Pułap to jeden miesiąc: nie możemy być ci winni więcej, niż zapłaciłeś.
W ciągu siedmiu dni roboczych od końca miesiąca powiedz nam trzy rzeczy: kim jesteś, datę z godziną początku i końca oraz jedno zdanie o tym, jak to wyglądało. Odpowiedź dostajesz e-mailem tak czy inaczej, a zatwierdzony kredyt trafia na następną fakturę.
Dwie rzeczy go unieważniają i obie są w umowie: nieudzielenie nam dostępu potrzebnego do właściwego rozwiązywania problemów oraz konto, które nie jest w dobrej kondycji finansowej. Kredyt jest zaliczany na poczet tego, co jesteś winien, i nigdy nie jest wypłacany w gotówce.
Niezależnie od kanału, pierwsza wiadomość decyduje, czy odpowiedzią będzie naprawa, czy pytanie. Te cztery rzeczy to to, o co musielibyśmy cię inaczej zapytać, a pytanie kosztuje rundę w najgorszym możliwym momencie.
Która maszyna. ID serwera lub jego główny adres IP. Nazwa konta staje się niejednoznaczna w chwili, gdy wynajmujesz drugą.
Co widzisz, zacytowane dokładnie. Błąd tak, jak jest napisany, a nie tak, jak go pamiętasz. „Connection refused” i „connection timed out” to dwie różne usterki o dwóch różnych przyczynach.
Kiedy się zaczęło i co zmieniło się tuż przedtem. Aktualizacja jądra, reguła zapory, nowy deployment. Uczciwa odpowiedź „nic, o ile wiem” też jest przydatna.
Co już próbowałeś. Żebyśmy nie spędzili pierwszych dwudziestu minut na powtarzaniu tego.
Każdy hosting ma granicę i większość odkrywa, gdzie ona jest, w połowie twojego problemu. Nasza jest spisana, żebyś mógł planować wokół niej, zamiast ją odkrywać — i jest to granica dotycząca maszyny, a nie tego, ile płacisz.
Zawsze spojrzymy i powiemy ci, co widzimy. Czego nie zrobimy, to spędzić nocy w oprogramowaniu, którego nie napisaliśmy, nazywając to wsparciem sprzętowym. Jeśli chcesz kogoś wewnątrz własnego stosu, a nie obok niego, to jest usługa zarządzana — zarządzanie serwerem to strona o tym.
Zanim cokolwiek napiszesz, to jest kolejność, w jakiej byśmy to sprawdzali — i możesz wykonać każdy krok sam, przeciwko naszej własnej krawędzi, a nie opisowi jej przez stronę trzecią.
Jeśli twój plan obejmuje monitorowanie, strona serwera w panelu mówi, czy wciąż widzimy go w sieci i kiedy ostatnio sprawdzaliśmy.
Looking glass uruchamia ping, traceroute, MTR i BGP z Nowego Jorku i Bukaresztu, więc widzisz ścieżkę z naszej strony tak samo jak ze swojej.
Ogłaszamy własną przestrzeń adresową pod AS19624, więc looking glass patrzy na naszą krawędź, a nie na zgadywanie dostawcy tranzytowego na jej temat.
Otwórz konsolę. Jeśli maszyna odpowiada tam, ale nie w sieci, to zapora lub trasa; jeśli nie odpowiada też tam, to sprzęt i to nasza sprawa.
Część działu wsparcia, która nigdy nie śpi i nigdy nie ma kolejki. Najpierw po stronie serwera, bo najczęściej czytanym artykułem w całym tym drzewie jest ten o kluczach SSH — potem koder po koderze, z ustawieniami, które naprawdę mają znaczenie.
