Sem fila que você não consegue ver, sem ticket que você precisa abrir antes de alguém falar com você, e sem plano de suporte que você precisa comprar primeiro. O telefone abaixo é atendido por uma pessoa o tempo todo, e é o mesmo número que o acordo de nível de serviço indica para reportar falhas de hardware — e é por isso que ligar para ele é o que inicia o relógio de substituição.
Seis coisas explicam a maior parte do que chega a esta mesa. Cada uma diz o que normalmente realmente é e quem pode resolver — porque metade delas você resolve mais rápido do que nós, e saber qual metade é toda a diferença entre uma interrupção de cinco minutos e uma de duas horas.
Quase sempre é uma regra de firewall, uma porta SSH alterada ou o fail2ban ter banido o endereço de onde você está ligando. A máquina normalmente está funcionando perfeitamente e simplesmente recusando você especificamente.
O console KVM alcança a máquina sem a pilha de rede, então funciona quando o SSH não funciona.
Erros de leitura no dmesg, um array que não monta ou uma máquina que caiu para somente leitura. Isso é nosso, e é o caso em que o acordo de nível de serviço coloca um relógio.
Telefone ou chat ao vivo inicia o relógio de substituição. Um ticket não.
Normalmente é uma sessão obsoleta no controlador de gerenciamento, não um controlador morto. Todo servidor dedicado vem com seu próprio controlador — iLO, iDRAC, um BMC ou um gerenciador de chassis Moonshot — e ele responde quando o sistema operacional não responde.
Um kernel ruim, uma atualização malfeita ou uma máquina que você simplesmente prefere começar limpa. Reinstalações são ilimitadas, não precisam de ticket nem de permissão, e trinta e três imagens instalam com um clique — trinta e duas delas gratuitas.
O lado receptor quer que o registro PTR corresponda ao nome com que seu servidor se apresenta. Você define os dois sozinho, e a alteração fica ativa em minutos, não em uma fila de tickets.
Chegou uma reclamação e a porta foi fechada. A mesa de suporte não pode suspender a suspensão — só a fila de abuso pode, e apenas depois que a reclamação for respondida. Dizer rapidamente o que você mudou é o que encurta o processo.
abuse@serverroom.net. Responder à mesa em vez disso acrescenta um dia.
O pedido de suporte mais rápido é aquele que ninguém precisou enviar. Tudo isso está no seu painel, disponível em todos os planos, inclusive os gratuitos, e nada disso custa um ticket nem espera alguém estar acordado.
Tudo acima está incluído em todos os planos e nunca é medido — o telefone, o chat, os tickets, o e-mail, o console, as reinstalações. O que um nível pago compra é tempo: a rapidez com que respondemos, a rapidez com que uma peça com defeito é substituída e se a máquina é monitorada quando fica silenciosa às três da manhã.
| Plano | Respondemos em | Peça com defeito substituída | Suporte avançado | Monitorado | Por mês |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
A última coluna é a que muda um mês comum. Lemos a porta do switch em que seu servidor está conectado em vez de fazer ping na máquina, para que um firewall não possa esconder uma interrupção de nós; quando a porta fica silenciosa, você recebe um e-mail. Do Silver para cima, um heartbeat que você instala no servidor com uma linha também detecta um sistema operacional que congela enquanto a porta ainda está ativa. No Gold e no Platinum, nós mesmos abrimos o ticket em vez de esperar que você peça, e no Platinum uma investigação automática começa no momento em que uma interrupção é confirmada — e reinicia um servidor congelado apenas se você tiver permitido.
O nível acima é o que você compra. Isto é o que você tem direito quando não entregamos, tirado do acordo de nível de serviço assinado, não de um folheto. A janela de substituição é a do seu nível — 24 horas no Basic, 4 no Bronze, 3 no Silver, 2 no Gold e no Platinum — e o crédito é medido a partir do momento em que a ultrapassamos. Escolha seu plano e arraste as horas para ver.
Seu plano e por quanto tempo uma peça com defeito permaneceu com defeito…
Uma ilustração da tabela publicada, não uma cotação. A escada abaixo é a própria tabela.
Percentuais da cobrança recorrente mensal pelo serviço afetado, conforme o quanto além da sua janela a substituição demorou. O relógio começa quando você nos informa, por telefone ou chat ao vivo — por isso o número está no topo desta página e não atrás de um login — e a janela é a do seu nível, então um cliente Gold tem direito à primeira faixa duas horas depois, enquanto um cliente Basic tem direito a ela após vinte e quatro.
Mais de quinze minutos consecutivos de indisponibilidade de rede rendem um dia de crédito para cada hora acumulada disso naquele mês civil, e frações de hora contam proporcionalmente depois que o mês passar de uma hora no total. O teto é um mês: não podemos dever mais do que você pagou.
Em até sete dias úteis após o fim do mês, diga-nos três coisas: quem você é, a data com o horário de início e fim e uma frase sobre como aquilo se apresentou. Você recebe uma resposta por e-mail de qualquer forma, e o crédito aprovado entra na próxima fatura.
Duas coisas o anulam, e ambas estão no acordo: não nos dar o acesso necessário para solucionar adequadamente e uma conta que não esteja em boa situação financeira. O crédito é abatido do que você deve e nunca é pago em dinheiro.
Seja qual for o canal que você usar, a primeira mensagem decide se a resposta é uma solução ou uma pergunta. Estas quatro coisas são o que, de outra forma, teríamos de perguntar a você, e perguntar custa uma ida e volta no pior momento possível.
Qual máquina. O ID do servidor ou o endereço IP principal dele. Um nome de conta fica ambíguo no momento em que você aluga uma segunda.
O que você vê, citado exatamente. O erro como está escrito, não como é lembrado. “Connection refused” e “connection timed out” são duas falhas diferentes com duas causas diferentes.
Quando começou e o que mudou logo antes. Uma atualização de kernel, uma regra de firewall, uma nova implantação. A resposta honesta “nada, até onde sei” também é útil.
O que você já tentou. Para não passarmos os primeiros vinte minutos repetindo.
Todo host tem um limite, e a maioria descobre onde ele fica no meio do seu problema. O nosso está escrito para que você possa planejar em torno dele em vez de descobri-lo — e é um limite sobre a máquina, não sobre quanto você paga.
Sempre olharemos e diremos o que conseguimos ver. O que não faremos é passar uma noite dentro de um software que não escrevemos chamando isso de suporte de hardware. Se você quer alguém dentro da sua própria pilha em vez de ao lado dela, isso é um serviço gerenciado — gerenciamento de servidor é a página para isso.
Antes de escrever qualquer coisa, esta é a ordem em que verificaríamos — e você pode executar cada etapa sozinho, contra a nossa própria borda, em vez da descrição de terceiros sobre ela.
Se seu plano inclui monitoramento, a página do servidor no seu painel diz se ainda conseguimos vê-lo na rede e quando olhamos pela última vez.
O looking glass executa ping, traceroute, MTR e BGP de Nova York e Bucareste, para que você veja o caminho do nosso lado e do seu.
Anunciamos nosso próprio espaço de endereços sob AS19624, então o looking glass está olhando para a nossa borda, não para a suposição de um provedor de trânsito sobre ela.
Abra o console. Se a máquina responder lá, mas não na rede, é um firewall ou uma rota; se também não responder lá, é hardware e é nosso.
A parte da mesa que nunca dorme e nunca tem fila. Primeiro o lado do servidor, porque o artigo mais lido de toda esta árvore é o sobre chaves SSH — depois codificador por codificador, com as configurações que realmente importam.
