Sem fila que você não possa ver, sem ticket que precise abrir antes que alguém fale com você, e sem plano de suporte que precise comprar primeiro. O telefone abaixo é atendido ininterruptamente, de imediato por um assistente e por uma pessoa no momento em que você pedir, e é o mesmo número que o acordo de nível de serviço indica para comunicar falhas de hardware — e é por isso que ligar para ele é o que inicia a contagem para a substituição.
Seis coisas explicam a maior parte do que chega a esta mesa. Cada uma diz o que normalmente realmente é, e quem pode resolvê-la — porque metade delas você resolve mais rápido do que nós, e saber qual metade é toda a diferença entre uma interrupção de cinco minutos e uma de duas horas.
Quase sempre é uma regra de firewall, uma porta SSH alterada, ou o fail2ban ter banido o endereço de onde você está ligando. A máquina normalmente está funcionando perfeitamente e simplesmente recusando você especificamente.
O console KVM alcança a máquina sem a pilha de rede, então funciona quando o SSH não funciona.
Erros de leitura no dmesg, um array que não monta, ou uma máquina que caiu para somente leitura. Isso é nosso, e é o caso em que o acordo de nível de serviço coloca um relógio.
Telefone ou chat ao vivo inicia o relógio de substituição. Um ticket não.
Normalmente é uma sessão obsoleta no controlador de gerenciamento, e não um controlador morto. Cada servidor dedicado vem com seu próprio controlador — iLO, iDRAC, um BMC ou um gerenciador de chassis Moonshot — e ele responde quando o sistema operacional não responde.
Console antes do boot do sistema operacional, mídia virtual, energia e sensores.
Um kernel ruim, uma atualização malfeita, ou uma máquina que você simplesmente prefere começar do zero. Reinstalações são ilimitadas, não precisam de ticket nem de permissão, e trinta e três imagens instalam com um clique — trinta e duas delas gratuitas.
O lado receptor quer que o registro PTR corresponda ao nome com o qual seu servidor se apresenta. Você define os dois sozinho, e a alteração fica ativa em minutos, e não em uma fila de tickets.
Chegou uma reclamação e a porta foi fechada. A mesa de suporte não pode suspender a suspensão — só a fila de abuso pode, e somente depois que a reclamação for respondida. Dizer rapidamente o que você mudou é o que encurta o processo.
abuse@serverroom.net. Responder à mesa em vez disso acrescenta um dia.
O pedido de suporte mais rápido é aquele que ninguém precisou enviar. Tudo isso está no seu painel, disponível em todos os planos, inclusive nos gratuitos, e nada disso custa um ticket nem depende de alguém estar acordado.
Tudo acima está incluído em todos os planos e nunca é medido — o telefone, o chat, os tickets, o e-mail, o console, as reinstalações. O que um nível pago compra é tempo: a rapidez com que respondemos, a rapidez com que uma peça com defeito é substituída, e se a máquina é monitorada quando fica em silêncio às três da manhã.
| Plano | Respondemos em até | Peça com defeito substituída | Suporte avançado | Monitorado | Alertas de hardware | Seus próprios monitores | Por mês |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | ✓ | 5 · 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | ✓ | 10 · 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | ✓ | 20 · 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | ✓ | 50 · 30s | $99 |
A última coluna é a que muda um mês comum. Lemos a porta do switch em que seu servidor está conectado, em vez de fazer ping na máquina, para que um firewall não possa esconder uma interrupção de nós; quando a porta fica em silêncio, você recebe um e-mail. Do Silver para cima, um heartbeat que você instala no servidor com uma linha também detecta um sistema operacional que congela enquanto a porta ainda está ativa. No Gold e no Platinum, nós mesmos abrimos o ticket em vez de esperar que você peça, e no Platinum uma investigação automática começa no momento em que uma interrupção é confirmada — e reinicia um servidor congelado somente se você tiver permitido.
Do Bronze para cima, também lemos o controlador de gerenciamento do seu servidor a cada meia hora e avisamos no momento em que um disco prevê que vai falhar, ou uma fonte de alimentação, ventoinha ou módulo de memória reporta uma falha — enquanto ainda há tempo de planejar a substituição. Todo nível pago pode verificar seu próprio site, uma porta ou qualquer endereço com a frequência que a linha dele diz, e enviar alertas para o Telegram, além de e-mail e webhooks; Gold e Platinum adicionam mensagens de texto. Configure tudo na página de Alertas do seu painel de controle.
O nível acima é o que você compra. Isto é o que você tem direito quando não entregamos, vindo do acordo de nível de serviço assinado, e não de um folheto. A janela de substituição é a do seu nível — 24 horas no Basic, 4 no Bronze, 3 no Silver, 2 no Gold e no Platinum — e o crédito é medido a partir do momento em que passamos dela. Escolha seu plano e arraste as horas para ver.
Seu plano, e por quanto tempo uma peça com defeito permaneceu com defeito…
Uma ilustração da tabela publicada, não uma cotação. A escada abaixo é a própria tabela.
Percentuais da cobrança recorrente mensal pelo serviço afetado, conforme o quanto além da sua janela a substituição demorou. O relógio começa quando você nos avisa, por telefone ou chat ao vivo — e é por isso que o número está no topo desta página, e não atrás de um login — e a janela é a que o seu nível carrega, então um cliente Gold tem direito à primeira faixa duas horas depois, enquanto um cliente Basic tem direito a ela depois de vinte e quatro.
Mais de quinze minutos consecutivos de indisponibilidade de rede rendem um dia de crédito para cada hora acumulada disso naquele mês civil, e frações de hora contam proporcionalmente depois que o mês passou de uma hora no total. O teto é um mês: não podemos dever mais do que você pagou.
Em até sete dias úteis após o fim do mês, diga-nos três coisas: quem você é, a data com o horário de início e fim, e uma frase sobre como aquilo se apresentou. Você recebe uma resposta por e-mail de qualquer forma, e o crédito aprovado entra na próxima fatura.
Duas coisas o anulam, e ambas estão no acordo: não nos dar o acesso necessário para diagnosticar corretamente, e uma conta que não esteja em boa situação financeira. O crédito é abatido do que você deve e nunca é pago em dinheiro.
Seja qual for o canal que você usar, a primeira mensagem decide se a resposta é uma solução ou uma pergunta. Estas quatro coisas são o que, de outra forma, teríamos de pedir a você, e pedir custa uma ida e volta no pior momento possível.
Qual máquina. O ID do servidor ou o endereço IP principal dele. Um nome de conta fica ambíguo no momento em que você aluga uma segunda.
O que você vê, citado exatamente. O erro como está escrito, não como é lembrado. “Conexão recusada” e “conexão expirada” são duas falhas diferentes com duas causas diferentes.
Quando começou, e o que mudou logo antes. Uma atualização de kernel, uma regra de firewall, um novo deploy. A resposta honesta “nada, até onde sei” também é útil.
O que você já tentou. Para não passarmos os primeiros vinte minutos repetindo.
Todo host tem uma linha, e a maioria descobre onde ela fica no meio do seu problema. A nossa está escrita para que você possa planejar em torno dela em vez de descobri-la — e é uma linha sobre a máquina, não sobre quanto você paga.
Sempre olharemos, e diremos o que conseguimos ver. O que não faremos é passar uma noite dentro de um software que não escrevemos chamando isso de suporte de hardware. Se você quer alguém dentro da sua própria pilha, e não ao lado dela, isso é um serviço gerenciado — gerenciamento de servidor é a página para isso.
Antes de escrever qualquer coisa, esta é a ordem em que verificaríamos — e você pode executar cada etapa sozinho, contra a nossa própria borda, e não contra a descrição de terceiros dela.
Se o seu plano inclui monitoramento, a página do servidor no seu painel diz se ainda conseguimos vê-lo na rede, e quando olhamos pela última vez.
O looking glass executa ping, traceroute, MTR e BGP a partir de Nova York e Bucareste, para que você veja o caminho do nosso lado e do seu.
Anunciamos nosso próprio espaço de endereços sob o AS19624, então o looking glass está olhando para a nossa borda, e não para a suposição de um provedor de trânsito sobre ela.
Abra o console. Se a máquina responder lá, mas não na rede, é um firewall ou uma rota; se também não responder lá, é hardware e é nosso.