Keine Warteschlange, die Sie nicht sehen, kein Ticket, das Sie erst eröffnen müssen, bevor jemand mit Ihnen spricht, und kein Support-Paket, das Sie zuerst kaufen müssen. Das Telefon unten wird rund um die Uhr von einem Menschen beantwortet, und es ist dieselbe Nummer, die im Service-Level-Agreement für die Meldung ausgefallener Hardware genannt wird — deshalb ist es der Anruf, der die Austausch-Uhr startet.
Sechs Dinge machen den Großteil dessen aus, was an diesem Schreibtisch ankommt. Bei jedem steht, was es in der Regel wirklich ist und wer es beheben kann — denn die Hälfte davon beheben Sie schneller als wir, und zu wissen, welche Hälfte das ist, macht den ganzen Unterschied zwischen einem fünfminütigen und einem zweistündigen Ausfall.
Fast immer eine Firewall-Regel, ein geänderter SSH-Port oder fail2ban, das die Adresse gesperrt hat, von der aus Sie anrufen. Die Maschine läuft in der Regel einwandfrei und weist nur Sie gezielt ab.
Die KVM-Konsole erreicht die Maschine ohne den Netzwerk-Stack, funktioniert also auch dann, wenn SSH nicht funktioniert.
Lesefehler in dmesg, ein Array, das sich nicht zusammensetzen lässt, oder eine Maschine, die in den Nur-Lese-Modus gefallen ist. Das ist unsere Sache, und es ist diejenige, für die das Service-Level-Agreement eine Frist setzt.
In der Regel eine veraltete Sitzung auf dem Management-Controller und kein defekter. Jeder dedizierte Server wird mit einem eigenen Controller ausgeliefert — iLO, iDRAC, ein BMC oder ein Moonshot-Chassis-Manager — und er antwortet, wenn das Betriebssystem es nicht tut.
Konsole vor dem Booten des Betriebssystems, virtuelle Medien, Strom und Sensoren.
Ein fehlerhafter Kernel, ein missglücktes Upgrade oder eine Maschine, die Sie einfach lieber sauber starten möchten. Neuinstallationen sind unbegrenzt, erfordern kein Ticket und keine Genehmigung, und dreiunddreißig Images installieren sich mit einem Klick — zweiunddreißig davon kostenlos.
Dabei werden die Festplatten gelöscht. Sichern Sie vorher, was Sie benötigen.
Die Empfängerseite möchte, dass der PTR-Eintrag zu dem Namen passt, mit dem sich Ihr Server vorstellt. Beides legen Sie selbst fest, und die Änderung ist in Minuten live statt in einer Ticket-Warteschlange.
Hostname und PTR befinden sich beide auf der eigenen Seite des Servers.
Eine Beschwerde ist eingegangen, und der Port wurde geschlossen. Der Support-Schalter kann die Sperre nicht aufheben — nur die Missbrauchsstelle kann das, und erst, wenn die Beschwerde beantwortet ist. Uns schnell zu sagen, was Sie geändert haben, macht die Sache kurz.
abuse@serverroom.net. Stattdessen dem Support zu antworten, kostet einen Tag.
Die schnellste Support-Anfrage ist die, die niemand senden musste. All das befindet sich in Ihrem Dashboard, ist in jedem Tarif verfügbar, auch in den kostenlosen, und nichts davon kostet ein Ticket oder wartet darauf, dass jemand wach ist.
Alles oben Genannte ist in jedem Tarif enthalten und wird nie gemessen — das Telefon, der Chat, die Tickets, die E-Mail, die Konsole, die Neuinstallationen. Was ein bezahlter Tarif kauft, ist Zeit: wie schnell wir antworten, wie schnell ein defektes Teil ersetzt wird und ob die Maschine überwacht wird, wenn sie um drei Uhr morgens still wird.
| Tarif | Wir antworten innerhalb von | Defektes Teil ersetzt | Erweiterter Support | Überwacht | Pro Monat |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
Die letzte Spalte ist die, die einen gewöhnlichen Monat verändert. Wir lesen den Switch-Port aus, an dem Ihr Server angeschlossen ist, statt die Maschine anzupingen, damit eine Firewall einen Ausfall nicht vor uns verbergen kann; wenn der Port still wird, erhalten Sie eine E-Mail. Ab Silver fängt ein Heartbeat, den Sie mit einer Zeile auf dem Server installieren, auch ein Betriebssystem ab, das einfriert, während sein Port noch aktiv ist. Bei Gold und Platinum eröffnen wir das Ticket selbst, statt darauf zu warten, gefragt zu werden, und bei Platinum startet eine automatische Untersuchung in dem Moment, in dem ein Ausfall bestätigt ist — und startet einen eingefrorenen Server nur dann neu, wenn Sie es erlaubt haben.
Der Tarif oben ist das, was Sie kaufen. Dies ist das, was Ihnen zusteht, wenn wir es nicht liefern, aus dem unterzeichneten Service-Level-Agreement und nicht aus einer Broschüre. Das Austauschfenster ist das Ihres Tarifs — 24 Stunden bei Basic, 4 bei Bronze, 3 bei Silver, 2 bei Gold und Platinum — und die Gutschrift wird ab dem Moment gemessen, in dem wir darüber hinaus sind. Wählen Sie Ihren Tarif und ziehen Sie die Stunden, um es zu sehen.
Ihr Tarif und wie lange ein defektes Teil defekt blieb…
Eine Veranschaulichung des veröffentlichten Zeitplans, kein Angebot. Die Leiter unten ist der Zeitplan selbst.
Prozentsätze der monatlich wiederkehrenden Gebühr für den betroffenen Dienst, danach, wie weit über Ihr Fenster hinaus der Austausch lief. Die Uhr beginnt, wenn Sie es uns mitteilen, per Telefon oder Live-Chat — deshalb steht die Nummer oben auf dieser Seite und nicht hinter einem Login — und das Fenster ist das Ihres Tarifs, sodass einem Gold-Kunden das erste Band zwei Stunden zu spät zusteht, während ein Basic-Kunde es nach vierundzwanzig bekommt.
Mehr als fünfzehn aufeinanderfolgende Minuten Netzwerk-Nichtverfügbarkeit ergeben einen Tag Gutschrift für jede kumulierte Stunde davon in diesem Kalendermonat, und Teilstunden zählen anteilig, sobald der Monat insgesamt eine Stunde überschritten hat. Die Obergrenze ist ein Monat: Wir können Ihnen nicht mehr schulden, als Sie bezahlt haben.
Teilen Sie uns innerhalb von sieben Werktagen nach Monatsende drei Dinge mit: wer Sie sind, das Datum mit Start- und Endzeit und einen Satz dazu, wie es aussah. Sie erhalten so oder so eine Antwort per E-Mail, und genehmigte Gutschriften landen auf der nächsten Rechnung.
Zwei Dinge machen sie ungültig, und beide stehen im Vertrag: uns nicht den Zugang zu geben, der für eine ordnungsgemäße Fehlerbehebung nötig ist, und ein Konto, das sich nicht in gutem finanziellen Zustand befindet. Gutschriften werden mit dem verrechnet, was Sie schulden, und werden nie als Bargeld ausgezahlt.
Welchen Kanal Sie auch nutzen, die erste Nachricht entscheidet, ob die Antwort eine Lösung oder eine Frage ist. Diese vier Dinge sind das, wonach wir Sie sonst fragen müssten, und Nachfragen kostet einen Umlauf im denkbar schlechtesten Moment.
Welche Maschine. Die Server-ID oder ihre Haupt-IP-Adresse. Ein Kontoname ist mehrdeutig, sobald Sie eine zweite mieten.
Was Sie sehen, exakt zitiert. Der Fehler, wie er geschrieben steht, nicht, wie er in Erinnerung ist. “Connection refused” und “connection timed out” sind zwei verschiedene Fehler mit zwei verschiedenen Ursachen.
Wann es begann und was sich kurz davor geändert hat. Ein Kernel-Upgrade, eine Firewall-Regel, ein neues Deployment. Die ehrliche Antwort „nichts, soweit ich weiß“ ist ebenfalls nützlich.
Was Sie bereits versucht haben. Damit wir nicht die ersten zwanzig Minuten damit verbringen, es zu wiederholen.
Jeder Hoster hat eine Grenze, und die meisten finden heraus, wo sie liegt, mitten in Ihrem Problem. Unsere ist aufgeschrieben, damit Sie um sie herum planen können, statt sie zu entdecken — und es ist eine Grenze, die die Maschine betrifft, nicht, wie viel Sie zahlen.
Wir schauen immer hin und sagen Ihnen, was wir sehen können. Was wir nicht tun werden, ist, eine Nacht in Software zu verbringen, die wir nicht geschrieben haben, und es Hardware-Support zu nennen. Wenn Sie jemanden in Ihrem eigenen Stack möchten statt daneben, ist das ein Managed Service — Server-Management ist die Seite dafür.
Bevor Sie etwas schreiben, ist dies die Reihenfolge, in der wir es prüfen würden — und Sie können jeden Schritt selbst ausführen, gegen unsere eigene Edge und nicht gegen die Beschreibung eines Dritten davon.
Wenn Ihr Tarif Überwachung umfasst, sagt die Seite des Servers in Ihrem Dashboard, ob wir ihn im Netzwerk noch sehen können und wann wir zuletzt nachgesehen haben.
Das Looking Glass führt Ping, Traceroute, MTR und BGP von New York und Bukarest aus, damit Sie den Pfad von unserer Seite ebenso sehen können wie von Ihrer.
Wir kündigen unseren eigenen Adressraum unter AS19624 an, sodass das Looking Glass auf unsere Edge schaut und nicht auf die Vermutung eines Transit-Providers darüber.
Öffnen Sie die Konsole. Wenn die Maschine dort antwortet, aber nicht im Netzwerk, ist es eine Firewall oder eine Route; wenn sie auch dort nicht antwortet, ist es Hardware und unsere Sache.
Der Teil des Supports, der nie schläft und nie eine Warteschlange hat. Serverseitig zuerst, denn der meistgelesene Artikel in diesem ganzen Baum ist der über SSH-Schlüssel — dann Encoder für Encoder, mit den Einstellungen, die wirklich zählen.
