Pas de file d’attente invisible, pas de ticket à ouvrir avant que quelqu’un accepte de vous parler, et pas de formule d’assistance à acheter au préalable. Le téléphone ci-dessous est décroché par une personne en permanence, et c’est le même numéro que celui que le contrat de niveau de service indique pour signaler une panne matérielle — c’est pourquoi l’appeler est ce qui déclenche le compteur de remplacement.
Six situations expliquent la plupart de ce qui arrive à ce bureau. Chacune indique ce qu’elle est réellement, en général, et qui peut la résoudre — car la moitié d’entre elles, vous pouvez les régler plus vite que nous, et savoir lesquelles fait toute la différence entre une panne de cinq minutes et une de deux heures.
Presque toujours une règle de pare-feu, un port SSH modifié, ou fail2ban qui a banni l’adresse depuis laquelle vous appelez. La machine fonctionne généralement parfaitement et refuse simplement votre accès, à vous précisément.
La console KVM atteint la machine sans passer par la pile réseau, elle fonctionne donc quand SSH ne répond pas.
Erreurs de lecture dans dmesg, une grappe qui ne s’assemble plus, ou une machine passée en lecture seule. Cela nous revient, et c’est le cas où l’accord de niveau de service impose un délai.
Un appel téléphonique ou le chat en direct déclenche le compteur de remplacement. Un ticket ne le fait pas.
Généralement une session périmée sur le contrôleur de gestion plutôt qu’un contrôleur mort. Chaque serveur dédié est livré avec son propre contrôleur — iLO, iDRAC, un BMC ou un gestionnaire de châssis Moonshot — et il répond quand le système d’exploitation ne répond pas.
Console avant le démarrage de l’OS, support virtuel, alimentation et capteurs.
Un noyau défectueux, une mise à niveau ratée, ou une machine que vous préférez simplement repartir de zéro. Les réinstallations sont illimitées, ne nécessitent ni ticket ni autorisation, et trente-trois images s’installent en un clic — dont trente-deux gratuites.
Le côté destinataire veut que l’enregistrement PTR corresponde au nom sous lequel votre serveur se présente. Vous définissez les deux vous-même, et le changement est effectif en quelques minutes plutôt que dans une file de tickets.
Le nom d’hôte et le PTR se trouvent tous deux sur la page du serveur lui-même.
Une plainte est arrivée et le port a été fermé. Le bureau d’assistance ne peut pas lever la suspension — seule la file des abus le peut, et uniquement une fois la plainte traitée. Nous dire rapidement ce que vous avez changé, c’est ce qui raccourcit le délai.
abuse@serverroom.net. Répondre au bureau d’assistance à la place ajoute un jour.
La demande d’assistance la plus rapide est celle que personne n’a eu à envoyer. Tout ceci se trouve dans votre tableau de bord, disponible sur chaque offre, y compris les gratuites, et rien de tout cela ne coûte un ticket ni n’attend que quelqu’un soit réveillé.
Tout ce qui précède est inclus dans chaque offre et n’est jamais mesuré — le téléphone, le chat, les tickets, l’e-mail, la console, les réinstallations. Ce qu’achète une offre payante, c’est du temps : la rapidité de notre réponse, la rapidité du remplacement d’une pièce défaillante, et la surveillance de la machine quand elle se tait à trois heures du matin.
| Offre | Nous répondons sous | Pièce défaillante remplacée | Assistance avancée | Surveillé | Par mois |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic24x7x12 | 12h | 24h | — | — | Included |
| Bronze24x7x4 | 4h | 4h | 30m | 5m | $19 |
| Silver24x7x2 | 2h | 3h | 60m | 2m | $39 |
| Gold24x7x1 | 1h | 2h | 90m | 1m | $69 |
| Platinum24x7x1/2 | 30m | 2h | 120m | 30s | $99 |
La dernière colonne est celle qui change un mois ordinaire. Nous lisons le port du commutateur sur lequel votre serveur est branché plutôt que de pinger la machine, afin qu’un pare-feu ne puisse pas nous cacher une panne ; quand le port se tait, vous recevez un e-mail. À partir de Silver, un battement de cœur que vous installez sur le serveur avec une seule ligne détecte aussi un système d’exploitation qui se fige alors que son port est toujours actif. Sur Gold et Platinum, nous ouvrons nous-mêmes le ticket plutôt que d’attendre qu’on nous le demande, et sur Platinum une enquête automatique démarre dès qu’une panne est confirmée — et ne redémarre un serveur gelé que si vous l’avez autorisé.
L’offre ci-dessus est ce que vous achetez. Voici ce qui vous est dû quand nous ne la respectons pas, selon l’accord de niveau de service signé plutôt que selon une brochure. La fenêtre de remplacement est celle de votre offre — 24 heures sur Basic, 4 sur Bronze, 3 sur Silver, 2 sur Gold et Platinum — et le crédit est mesuré à partir du moment où nous l’avons dépassée. Choisissez votre offre et faites glisser les heures pour le voir.
Votre offre, et combien de temps une pièce défaillante est restée défaillante…
Une illustration du barème publié, pas un devis. L’échelle ci-dessous est le barème lui-même.
Pourcentages du montant mensuel récurrent du service concerné, selon le dépassement de votre fenêtre par le remplacement. Le compteur démarre quand vous nous le signalez, par téléphone ou chat en direct — c’est pourquoi le numéro figure en haut de cette page et non derrière une connexion — et la fenêtre est celle de votre offre, de sorte qu’un client Gold se voit devoir la première tranche au bout de deux heures là où un client Basic ne se la voit devoir qu’après vingt-quatre heures.
Plus de quinze minutes consécutives d’indisponibilité du réseau donnent droit à un jour de crédit pour chaque heure cumulée de celle-ci au cours du mois civil, et les fractions d’heure comptent proportionnellement une fois que le mois a dépassé une heure au total. Le plafond est d’un mois : nous ne pouvons pas vous devoir plus que ce que vous avez payé.
Dans les sept jours ouvrés suivant la fin du mois, indiquez-nous trois choses : qui vous êtes, la date avec l’heure de début et de fin, et une phrase sur ce à quoi cela ressemblait. Vous recevez une réponse par e-mail dans tous les cas, et le crédit approuvé apparaît sur la facture suivante.
Deux choses l’annulent, et toutes deux figurent dans l’accord : ne pas nous donner l’accès nécessaire pour diagnostiquer correctement, et un compte qui n’est pas en règle financièrement. Le crédit est déduit de ce que vous devez et n’est jamais versé en espèces.
Quel que soit le canal utilisé, le premier message détermine si la réponse est une solution ou une question. Ces quatre éléments sont ce que nous devrions sinon vous demander, et demander coûte un aller-retour au pire moment possible.
Quelle machine. L’identifiant du serveur ou son adresse IP principale. Un nom de compte devient ambigu dès que vous en louez un second.
Ce que vous voyez, cité exactement. L’erreur telle qu’elle est écrite, pas telle qu’on s’en souvient. “Connexion refusée” et “délai de connexion dépassé” sont deux pannes différentes avec deux causes différentes.
Quand cela a commencé, et ce qui a changé juste avant. Une mise à niveau du noyau, une règle de pare-feu, un nouveau déploiement. La réponse honnête “rien, pour autant que je sache” est utile aussi.
Ce que vous avez déjà essayé. Pour que nous ne passions pas les vingt premières minutes à le répéter.
Chaque hébergeur a une limite, et la plupart la découvrent au milieu de votre problème. La nôtre est écrite pour que vous puissiez la contourner au lieu de la découvrir — et c’est une limite qui concerne la machine, pas le montant que vous payez.
Nous regarderons toujours, et nous vous dirons ce que nous voyons. Ce que nous ne ferons pas, c’est passer une nuit dans un logiciel que nous n’avons pas écrit en appelant cela de l’assistance matérielle. Si vous voulez quelqu’un à l’intérieur de votre propre pile plutôt qu’à côté, c’est un service géré — la gestion de serveur est la page qui en parle.
Avant d’écrire quoi que ce soit, voici l’ordre dans lequel nous le vérifierions — et vous pouvez exécuter chaque étape vous-même, contre notre propre périphérie plutôt que contre la description qu’en fait un tiers.
Si votre offre inclut la surveillance, la page du serveur dans votre tableau de bord indique si nous pouvons encore le voir sur le réseau, et quand nous avons regardé pour la dernière fois.
Le looking glass exécute ping, traceroute, MTR et BGP depuis New York et Bucarest, pour que vous puissiez voir le chemin depuis notre côté comme depuis le vôtre.
Nous annonçons notre propre espace d’adressage sous AS19624, le looking glass regarde donc notre périphérie et non la supposition d’un fournisseur de transit à son sujet.
Ouvrez la console. Si la machine répond là mais pas sur le réseau, c’est un pare-feu ou une route ; si elle ne répond pas là non plus, c’est le matériel et c’est de notre ressort.
La partie du bureau qui ne dort jamais et n’a jamais de file d’attente. Côté serveur d’abord, car l’article le plus lu de tout cet arbre est celui sur les clés SSH — puis encodeur par encodeur, avec les réglages qui comptent vraiment.
